Beschreibung
Profitieren Sie von einer kontinuierlichen Triage von Support-Tickets und einer SLA-Eskalation, damit dringende Probleme niemals übersehen werden
Wir bieten einen monatlichen Service an, der eingehende Tickets klassifiziert, Aufgaben priorisiert, Warnmeldungen bei drohenden SLA-Verstößen ausgibt und kritische Fälle an die zuständigen Personen weiterleitet. Sie behalten die Kontrolle, während wir den Betrieb und die Wartung des Systems übernehmen.
Kurz gesagt
Ein Triage-Service für Support-Tickets, der eingehende Tickets kennzeichnet, priorisiert und eskaliert, um Verstöße gegen SLAs zu verhindern. Implementi.ai konfiguriert Regeln, überwacht den Ticketfluss und führt laufend Korrekturen und Optimierungen durch, damit Ihr Team die Reaktionsziele einhält.
Das geschäftliche Problem
In den Support-Warteschlangen vermischen sich banale Anfragen, Abrechnungsprobleme und dringende Ausfälle. Die Mitarbeiter lesen die Anfragen manuell durch und entscheiden, welche eskaliert werden müssen – das kostet Zeit und führt zu einer uneinheitlichen Triage. Angesichts immer strengerer SLAs benötigen Teams eine zuverlässige, kontinuierlich arbeitende Triage-Ebene, die sicherstellt, dass dringende Tickets vor Ablauf der Fristen gekennzeichnet und eskaliert werden. Ohne diese Ebene müssen Kunden warten, das Abwanderungsrisiko steigt und Manager verbringen ihre Zeit damit, Brände zu löschen, anstatt Prozesse zu verbessern.
Was der Dienst leistet
Sortiert eingehende Tickets nach Dringlichkeit, Thema und Auswirkungen auf das Konto, damit Ihr Team sofort sieht, was am wichtigsten ist.
Verfolgt SLA-Fristen und sendet Eskalationswarnungen an Mitarbeiter und Führungskräfte, bevor es zu einer Sicherheitsverletzung kommt.
Wenn Schwellenwerte erreicht werden, benachrichtigen wir die Vertretungskräfte, leiten den Fall an Vorgesetzte weiter und eröffnen einen Schnellweg für eine dringende Lösung.
Die Tickets werden mit einem Tag versehen und an die richtige Warteschlange oder den zuständigen Spezialisten weitergeleitet, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Wie sieht das in der Praxis aus?
- An Bord: Wir legen gemeinsam mit Ihrem Team Triage-Regeln und SLA-Ziele fest und legen die Empfänger der Benachrichtigungen fest.
- Wir sind tätig in: implementi.ai überwacht Tickets kontinuierlich, versieht sie mit Labels und leitet sie gemäß den vereinbarten Regeln weiter. Wir kümmern uns um die Feinabstimmung und die Korrektur von Fehlalarmen.
- Monatsrückblick: Sie erhalten einen kurzen Bericht, Vorschläge zur Aktualisierung der Regeln sowie Informationen zu den Korrekturmaßnahmen, die wir ergriffen haben, um eine Wiederholung von SLA-Risiken zu vermeiden.
Was Sie davon haben
Für wen ist es gedacht?
Kundensupport-Teams, SaaS-Unternehmen mit SLAs für Reaktionszeiten, E-Commerce-Unternehmen, die Störfälle bei Bestellungen bearbeiten, sowie Führungskräfte, die eine vorhersehbare Einhaltung der SLAs anstreben, ohne zusätzliches Personal für die Fallzuordnung einstellen zu müssen.
Verwaltet von implementi.ai
Implementi.ai richtet den Dienst ein, optimiert die Triage-Regeln, behebt Fehlklassifizierungen, pflegt die Benachrichtigungsabläufe und führt jeden Monat kleinere Aktualisierungen durch. Wir führen die Überwachung kontinuierlich durch und erstellen einen monatlichen Bericht mit Verbesserungsvorschlägen. Sie behalten die Kontrolle über die Eskalationsempfänger und die SLA-Einstellungen, während wir uns um die laufende Wartung kümmern.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Triage-Service für Support-Tickets und wie lässt sich damit die Zahl der SLA-Verstöße reduzieren?
Ein Triage-Service für Support-Tickets klassifiziert und priorisiert eingehende Nachrichten, sodass dringende Tickets erkannt und zuerst bearbeitet werden. Er überwacht die SLA-Fristen und löst vor Ablauf der Fristen Eskalationen und Warnmeldungen aus, wodurch die Zahl der verpassten Antwortziele reduziert wird.
Welche Kanäle überwachen Sie?
Wir überwachen gängige Kanäle wie E-Mail und beliebte Helpdesk-Plattformen. Im Rahmen der Einarbeitung legen wir fest, welche Quellen genau überwacht werden sollen und wer bei Eskalationen benachrichtigt werden soll.
Wie viel Aufwand ist seitens unseres Teams erforderlich?
Die anfängliche Einarbeitung dauert in der Regel einige Stunden, um SLAs, Eskalationsansprechpartner und gängige Ticket-Typen zu erfassen. Danach übernimmt implementi.ai den Betrieb und die Wartung des Dienstes mit monatlichen Überprüfungen und gelegentlichen Besprechungen zur Optimierung.
Können Sie die Angelegenheit an unser CRM weiterleiten oder über Slack/Teams benachrichtigen?
Ja. Wir versenden Benachrichtigungen per E-Mail, über Slack/Teams und können im Rahmen der vereinbarten Eskalationspfade verknüpfte CRM-Datensätze aktualisieren oder Aufgaben mit hoher Priorität in angeschlossenen Systemen anlegen.
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