Opis
Narzędzie AI Refund Eligibility Assessor analizuje zamówienia, dane dotyczące płatności, wnioski o zwrot oraz wiadomości od klientów, aby zaproponować i zautomatyzować odpowiednie decyzje dotyczące zwrotów. Ujednolica ono sposób oceny zwrotów w działach obsługi klienta, finansów i operacyjnym, dzięki czemu decyzje są spójne i podejmowane szybciej.
implementi.ai konfiguruje, obsługuje i utrzymuje usługę w uzgodnionym zakresie: łączymy systemy, na które wyrazili Państwo zgodę, dostosowujemy reguły decyzyjne we współpracy z Państwa zespołem oraz zapewniamy ciągłe działanie automatyzacji, dzięki czemu Państwa pracownicy zajmują się wyłącznie prawdziwymi wyjątkami.
Problem
Obsługa zwrotów jest często rozdrobniona: zgłoszenia do działu obsługi klienta, logi bramki płatniczej, aktualizacje dotyczące przesyłek zwrotnych oraz dokumentacja księgowa znajdują się w różnych systemach. Pracownicy obsługi klienta ręcznie przeglądają historię zamówień, analizują wiadomości tekstowe i sprawdzają zasady polityki firmy, co prowadzi do niespójnych decyzji, opóźnień w udzielaniu odpowiedzi oraz wysokich kosztów obsługi. Wraz ze wzrostem liczby zamówień rośnie obciążenie poznawcze: pojawia się więcej nietypowych przypadków, powtarzające się pytania ze strony działu finansowego oraz wydłużają się czasy rozwiązywania spraw, co negatywnie wpływa na zadowolenie klientów i pochłania czas pracowników.
Co automatyzuje to rozwiązanie
Ta usługa zarządzana automatyzuje ocenę, kierowanie i częściową realizację wniosków o zwrot kosztów zgodnie z ustalonymi przez Państwa zasadami. Łączy ona ustrukturyzowane dane dotyczące zamówień i płatności z analizą komunikatów w celu klasyfikacji przypadków i uruchamiania standardowych działań.
- Automatycznie klasyfikuj wnioski o zwrot jako zatwierdzone, odrzucone lub wymagające weryfikacji przez pracownika na podstawie konfigurowalnych reguł polityki i dowodów kontekstowych.
- Przekaż zatwierdzone zwroty do podmiotu obsługującego płatności lub utwórz zadanie finansowe, aby przeprowadzić ręczne zwroty.
- Tworzenie lub aktualizowanie zgłoszeń serwisowych wraz z podsumowaniem decyzji i dalszymi działaniami; powiadamianie konsultantów, gdy konieczna jest weryfikacja przez pracownika.
- Rejestruj decyzje i podstawowe uzasadnienia w systemie księgowym lub CRM, aby zapewnić możliwość kontroli i monitorowania sporów.
- Oznacz potencjalne obciążenia zwrotne lub wskaźniki oszustw w celu ich odrębnego rozpatrzenia lub eskalacji.
Korzyści dla Twojej firmy
- Spójne decyzje. Ujednolica zasady dotyczące zwrotów i stosuje je spójnie we wszystkich kanałach, dzięki czemu klienci otrzymują powtarzalne wyniki, a konsultanci opierają się na jednym wiarygodnym źródle informacji.
- Szybsza obsługa. Automatyzuje rutynowe procesy zatwierdzania i przekazywania spraw, dzięki czemu zespoły finansowe i wsparcia technicznego poświęcają mniej czasu na zadania o niskiej wartości i szybciej rozwiązują zgłoszenia.
- Mniejszy nakład pracy ręcznej. Ogranicza konieczność wielokrotnego sprawdzania poprzez wyodrębnianie niezbędnych informacji z zamówień, płatności i wiadomości, przekazując pracownikom jedynie przypadki odstępstw od normy.
- Przejrzysta ścieżka audytu. Rejestruje uzasadnienia klasyfikacji oraz podjęte działania, dzięki czemu działy finansów i zgodności z przepisami mają dostęp do historii z możliwością wyszukiwania na potrzeby rozstrzygania sporów i uzgodnień.
- Elastyczne operacje. Zapewnia utrzymanie wydajności przy rosnącej liczbie zamówień bez konieczności proporcjonalnego zwiększania liczby pracowników zajmujących się rutynowymi zwrotami.
Praktyczny przykład zastosowania
Średniej wielkości sklep internetowy otrzymuje różnego rodzaju wnioski o zwrot środków: niektóre dotyczą pełnego zwrotu kosztów za niedostarczone przesyłki, inne – częściowego zwrotu za uszkodzone produkty, a jeszcze inne – anulowania subskrypcji z proporcjonalnym zwrotem kosztów. Obecnie pracownicy obsługi klienta otwierają strony zamówień, zapoznają się z wiadomościami od klientów, sprawdzają status wysyłki i podejmują decyzję — jest to powolny proces, którego wyniki różnią się w zależności od pracownika. Dzięki tej usłudze przychodzące wnioski są poddawane selekcji: rutynowe zwroty zgodne z polityką firmy są zatwierdzane i automatycznie kierowane do bramki płatniczej; niejednoznaczne lub dotyczące wysokich kwot roszczenia są przekazywane do starszego pracownika obsługi wraz z podsumowaniem dowodów i sugerowanym działaniem. Dział finansowy otrzymuje uporządkowane raporty do uzgodnienia, a transakcje podlegające obciążeniu zwrotnemu są oznaczane do weryfikacji.
Dla kogo jest przeznaczony?
- Szybko rozwijające się firmy zajmujące się handlem elektronicznym — potrzebują spójnego i powtarzalnego systemu obsługi zwrotów bez konieczności zwiększania liczby pracowników.
- Firmy działające w modelu subskrypcyjnym — wymagają dokładnych zwrotów kosztów obliczonych proporcjonalnie do okresu pozostałego do końca subskrypcji oraz spójnych procedur anulowania subskrypcji.
- Zespoły obsługi klienta — chcą ograniczyć liczbę ręcznych kontroli i uzyskać bardziej przejrzysty system kierowania spraw w sytuacjach wyjątkowych.
- Zespoły ds. finansów i księgowości — potrzebują uporządkowanych dzienników i zautomatyzowanego przekierowywania danych, aby zapewnić dokładność i wydajność procesów uzgadniania.
Co obejmuje miesięczna usługa
Miesięczna subskrypcja obejmuje obsługę automatyzacji oraz bieżące elementy serwisu uzgodnione w momencie uruchomienia. Firma implementi.ai konfiguruje łączniki, wdraża reguły klasyfikacji i podejmowania decyzji oparte na sztucznej inteligencji, monitoruje działanie automatyzacji oraz zajmuje się usuwaniem błędów i konserwacją.
- Połączenia z systemami uzgodnione przed uruchomieniem (konfiguracja integracji i monitorowanie stanu).
- Dostosowywanie modeli sztucznej inteligencji i monitorowanie skuteczności klasyfikacji.
- Rozwiązywanie i usuwanie błędów związanych z automatyzacją oraz wprowadzanie uzasadnionych aktualizacji konfiguracji w celu zapewnienia prawidłowego działania rozwiązania.
Kiedy to rozwiązanie może nie być konieczne
- Bardzo mali sprzedawcy, którzy mają mniej niż kilka zwrotów miesięcznie — usługa zarządzana może okazać się zbyt rozbudowana w przypadku wyjątkowo niewielkiego wolumenu transakcji.
- Organizacje, które wymagają indywidualnej weryfikacji prawnej każdego zwrotu, w przypadku którego nie można zastosować automatycznej klasyfikacji.
Jak to działa
- Rejestracja wydarzeń. System automatyczny odbiera wnioski o zwrot środków z wybranych przez Ciebie kanałów zgłoszeń (zgłoszenie do pomocy technicznej, portal zwrotów, e-mail lub webhook) wraz z numerem zamówienia i numerem referencyjnym płatności.
- Zbiór kontekstów. System pobiera historię zamówień, aktualizacje dotyczące wysyłek, status płatności oraz ostatnie interakcje z klientem, aby stworzyć jednolite podsumowanie sprawy dla każdego zgłoszenia.
- Ocena sztucznej inteligencji. Wyszkolony klasyfikator ocenia kwalifikowalność na podstawie konfigurowalnych reguł polityki oraz analizy treści wiadomości klientów, aby określić prawdopodobne wyniki i dowody potwierdzające.
- Kierowanie decyzji. Standardowe zatwierdzenia są automatycznie przekazywane do podmiotu obsługującego płatności lub do kolejki finansowej; odrzucenia lub wyjątki są przekazywane do działu wsparcia wraz z podsumowaniem wygenerowanym przez sztuczną inteligencję oraz sugerowanymi kolejnymi krokami.
- Wykonanie akcji. W przypadkach, w których jest to dozwolone, system automatyczny wysyła polecenia zwrotu środków do bramki płatniczej lub tworzy zapisy księgowe; jeśli tak skonfigurowano, uruchamiane są alternatywne działania (kredyt sklepowy, wymiana).
- Rejestrowanie i powiadomienia. Wszystkie decyzje i działania są rejestrowane w systemie CRM lub księgowym, a zainteresowane strony otrzymują powiadomienia dotyczące uzgodnień i gotowości do rozstrzygania sporów.
- Pętla sprawdzająca. Implementi.ai monitoruje wydajność, w razie potrzeby dostosowuje progi klasyfikacji oraz wprowadza poprawki operacyjne, dzięki czemu automatyzacja pozostaje dostosowana do zasad obowiązujących w Twojej firmie.
Przykładowy przebieg pracy
Wyobraźmy sobie na przykład firmę, która otrzymuje wiadomość e-mail od klienta z prośbą o zwrot kosztów za uszkodzony produkt. System automatyzacji pobiera tę wiadomość i wyszukuje dane zamówienia oraz status dostawy. Sztuczna inteligencja wykrywa w treści wiadomości słowo ‘uszkodzony’, weryfikuje, czy zwrot został zgłoszony w dopuszczalnym terminie, oraz sprawdza, czy przesyłka została dostarczona. Na podstawie skonfigurowanych reguł klasyfikuje wniosek jako “zatwierdzony – częściowy zwrot kosztów + koszty wysyłki zwrotnej” i tworzy zadanie zwrotu kosztów w bramce płatniczej, jednocześnie rejestrując decyzję w systemie księgowym. Jeśli sztuczna inteligencja wykryje sprzeczne informacje (np. brak potwierdzenia dostawy lub zamówienie o wysokiej wartości), przekazuje sprawę do starszego konsultanta wraz z zwięzłym podsumowaniem dowodów w celu uzyskania zatwierdzenia przez człowieka.
Integracje
Typowe systemy
Typowe systemy, z którymi się integrujemy, to platformy e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento), systemy płatności (Stripe, Adyen, PayPal), systemy obsługi klienta/CRM (Zendesk, Freshdesk, HubSpot) oraz systemy księgowe/ERP (Xero, Sage, SAP) lub inne systemy dostępne za pośrednictwem API. Inne systemy mogą zostać podłączone po uzgodnieniu, a przed uruchomieniem sprawdzana jest ich kompatybilność.
Metody połączeń
Korzystamy z dostępnych interfejsów API i webhooków tam, gdzie są one obsługiwane, a także z bezpiecznego eksportu danych (CSV) lub uzgodnionego oprogramowania pośredniczącego w przypadku systemów bez bezpośrednich interfejsów API. Sposoby połączeń i metody uwierzytelniania są uzgadniane przed wdrożeniem; nigdy nie zakładamy zastosowania konkretnej metody, dopóki nie zostanie potwierdzona jej kompatybilność.
Czego oczekujemy od Państwa firmy
Przed uruchomieniem uzgadniamy, które systemy należy podłączyć, dostęp do przykładowych danych dotyczących zamówień, płatności i biletów, zasady biznesowe dotyczące zwrotów, progi automatycznego zatwierdzania oraz to, kto weryfikuje wyjątki. Potrzebujemy również danych kontaktowych zespołów odpowiedzialnych za płatności, obsługę klienta i księgowość, aby zweryfikować reguły decyzyjne i trasowanie. Ostateczna kompatybilność i sposób dostępu są potwierdzane przed wdrożeniem.
Najczęściej zadawane pytania
Z jakimi systemami można się połączyć w celu uzyskania zwrotu kosztów?
Zazwyczaj łączymy się z platformami e-commerce, systemami płatności, systemami obsługi klienta/CRM oraz systemami księgowymi za pośrednictwem ich publicznych interfejsów API, webhooków lub uzgodnionych metod eksportu. Kompatybilność jest potwierdzana na etapie określania zakresu projektu.
W jakim stopniu będę musiał dostosować rozwiązanie do swoich potrzeb?
Rozwiązanie wymaga zdefiniowania reguł biznesowych dotyczących terminów zwrotów, kwot progowych oraz preferowanych działań naprawczych. Reguły te konfigurujemy podczas wdrażania, a po uruchomieniu systemu dopracowujemy je w miarę pojawiania się nowych wzorców.
Co dzieje się w przypadku spornych lub wysokich kwot zwrotu?
Sprawy o wysokiej wartości lub oznaczone jako wymagające szczególnej uwagi są przekazywane do weryfikatora wraz z podsumowaniem dowodów wygenerowanym przez sztuczną inteligencję. System może również oznaczać potencjalne obciążenia zwrotne, kierując je do odrębnych procesów zgodnie z obowiązującą polityką.
Czy zwroty kosztów mogą być realizowane automatycznie?
Tak — o ile przyznasz niezbędne uprawnienia, rutynowe zwroty kosztów mogą być realizowane za pośrednictwem operatora płatności. Alternatywnie, w razie potrzeby system automatycznie tworzy zadania finansowe do ręcznej realizacji.
Jak radzicie sobie z błędami lub błędnymi klasyfikacjami?
W ramach comiesięcznej usługi implementi.ai monitoruje stan automatyzacji oraz skuteczność klasyfikacji, wprowadza poprawki i dostosowuje progi. Wyjątkowe przypadki są przekazywane osobom odpowiedzialnym za weryfikację i wykorzystywane do ponownego szkolenia lub dostrojenia klasyfikatora.
W jaki sposób ustalane są ceny?
Cena miesięczna zależy od liczby i rodzaju integracji, częstotliwości przetwarzania, przewidywanej ilości danych oraz zakresu niezbędnych bieżących działań optymalizacyjnych i operacyjnych. Ostateczną subskrypcję potwierdzamy po ustaleniu zakresu usług.
Cena
Opłata aktywacyjna obejmuje wstępną konfigurację, wdrożenie i uruchomienie uzgodnionego zakresu automatyzacji.
Miesięczna opłata abonamentowa obejmuje bieżącą eksploatację, konserwację i zarządzanie usługą automatyzacji.
Dokładny zakres usług oraz ostateczna wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej zostaną potwierdzone przed uruchomieniem usługi.
Chcesz zautomatyzować ten proces?
Prosimy o podanie, z jakich systemów e-commerce, płatniczych i obsługi klienta Państwo korzystają, a także o typową miesięczną liczbę zwrotów.
Potwierdzimy, w jaki sposób można podłączyć to rozwiązanie, jaki jest jego zakres oraz ostateczną wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej.
Umów się na 30-minutową rozmowę telefoniczną
| Napisz do nascontact@implementi.ai | Zadzwoń do nas+48 660 983 178 |
