الوصف
تساهم هذه الخدمة في الحفاظ على دقة قاعدة المعرفة الموجهة للعملاء وسرعة استجابة فريق الدعم لديك. تقوم implementi.ai بمراقبة التذاكر الواردة ونصوص الدردشات ومواضيع الدعم، وتحدد المشكلات والثغرات الناشئة، وتقترح أو تنشر تحديثات المقالات في مركز المساعدة الخاص بك، بحيث تظل الإجابات مفيدة مع تغير المنتجات والعمليات.
نقوم بتشغيل وصيانة أنظمة الأتمتة نيابة عنكم: حيث يتم تشغيل ومراقبة عمليات الاتصال، وعمليات التلخيص القائمة على الذكاء الاصطناعي، وسير عمل الاقتراحات شهريًّا، بحيث يتلقى فريق الدعم لديكم عددًا أقل من الأسئلة المتكررة، ويحصل على ردود أكثر اتساقًا، ويقل عبء الصيانة اليدوية للمقالات.
المشكلة
بدون الأتمتة، تكون صيانة قاعدة المعرفة عملية يدوية وتفاعلية. حيث يجيب موظفو الدعم على الأسئلة المتكررة عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني، وتقوم فرق المنتج بتحديث المقالات بشكل متقطع، مما يؤدي إلى تراكم المحتوى القديم أو غير المتسق. ويواجه المديرون صعوبة في تقييم المقالات الناجحة وتلك غير الناجحة، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى وثائق جديدة. ومع تزايد حجم التذاكر وتغير المنتجات، يصبح الفرز اليدوي أبطأ، وتؤدي الإجابات غير المطابقة إلى مزيد من المتابعات والتصعيد، مما يزيد من الوقت الذي يقضيه الموظف في كل حالة ويقلل من رضا العملاء.
ما الذي تقوم هذه الحلول بأتمتته
تعمل هذه الخدمة المُدارة على أتمتة عمليات الكشف عن المشكلات وتلخيصها وإنشاء مقالات مقترحة لمركز المساعدة الخاص بك، بالإضافة إلى تقديم اقتراحات إجابات فورية للموظفين. وهي لا تحل محل الموظفين، بل تعمل على تسريع عملهم وتضمن توافق محتوى المساعدة مع المشكلات الفعلية.
- استيعاب تذاكر الدعم ونصوص الدردشات والتعليقات العامة بشكل مستمر من أجل الكشف عن الموضوعات وإصدار تنبيهات بشأن الاتجاهات.
- إنشاء مسودات مقالات موجزة وتقديم اقتراحات لتحديث المقالات الموجودة.
- تقديم اقتراحات للردود تتناسب مع السياق، بحيث يمكن للموظفين مراجعتها وإرسالها.
- الإبلاغ عن الثغرات والمقالات المكررة والمحتوى ذي الأداء الضعيف لإخضاعها للمراجعة اليدوية.
- الاحتفاظ بسجل الإصدارات ومؤشرات أداء المقالات البسيطة لتحديد الأولويات.
ما الذي ستجنيه شركتك
- استجابات أسرع من الوكلاء. يتلقى الموظفون ردودًا مقترحة تراعي السياق ومقالات ذات صلة عند وقت الرد، مما يقلل من وقت البحث ويسرع عملية حل المشكلة.
- قاعدة معارف محدثة. يتم تحويل القضايا الناشئة إلى مسودات مقالات أو اقتراحات تحديث، بحيث تتابع الوثائق التغييرات التي تطرأ على المنتج والعمليات دون الحاجة إلى انتظار المراجعات اليدوية الدورية.
- تقليل تكرار العمل. تعمل الأتمتة على تحديد الأسئلة المتكررة وتجميعها في مقالات مرجعية واحدة، مما يقلل من حجم التذاكر المتكررة والإجابات المكررة.
- تحديد أولويات أفضل. تساعد مؤشرات أداء المحتوى وتنبيهات الاتجاهات المديرين على تحديد أولويات تحسينات المقالات التي تقلل من أحجام التذاكر الأعلى.
- الملكية التشغيلية المستمرة. تقوم شركة implementi.ai بتشغيل نظام الأتمتة ومراقبته وإصلاحه شهريًّا، مما يتيح لفريقك تجنب الأعباء الهندسية المتكررة.
حالة استخدام عملية
يتلقى فريق دعم SaaS متوسط الحجم آلاف التذاكر شهريًّا عبر البريد الإلكتروني والدردشة. وتؤدي خيارات المنتجات الجديدة والتغييرات المتكررة في واجهة المستخدم إلى تدفق مستمر من الأسئلة المتشابهة. ولا يتم تحديث قاعدة المعرفة إلا خلال الإصدارات الفصلية، لذا يضطر الموظفون إلى نشر إجابات مخصصة بشكل متكرر. مع هذه الخدمة، يكتشف النظام مجموعة من التذاكر الجديدة المتعلقة بتغيير في مسار واجهة المستخدم، ويقوم بإنشاء مسودة مقال ويقترح نص رد قياسي على الموظفين. يقوم الموظفون بالموافقة على المسودة ويتم نشر المقال، مما يقلل من معدل تكرار التذاكر المتشابهة ويوفر مرجعًا موثوقًا به للموظفين الجدد.
لمن هذا البرنامج؟
- تتزايد أعداد فرق دعم خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تحتاج إلى تسريع عملية تدريب الموظفين الجدد وتقديم إجابات أكثر اتساقًا.
- عمليات التجارة الإلكترونية التي تشهد تغييرات متكررة في المنتجات والسياسات، والتي يتعين عليها الحفاظ على دقة صفحات المساعدة.
- فرق الدعم الفني التي تتعامل مع المشكلات المعقدة والمتكررة، حيث تساعد المقالات الموجزة حول حل المشكلات في تقليل حالات تصعيد المشكلات.
- فرق المنتجات والوثائق التي ترغب في الحصول على مدخلات مستمرة من بيانات الدعم الفعلية لتحديد أولويات أعمال المحتوى.
ما الذي تشمله الخدمة الشهرية؟
يغطي الاشتراك الشهري تشغيل نظام الأتمتة والمهام التشغيلية المستمرة اللازمة للحفاظ على فعاليته. تقوم شركة implementi.ai بتهيئة الاتصالات وتشغيلها، وتشغيل سير عمل التلخيص والاقتراحات القائمة على الذكاء الاصطناعي، ومراقبة التشغيل وإصلاح الأخطاء، وإجراء تحديثات معقولة على الإعدادات للحفاظ على الأداء.
- أتمتة العمليات والمعالجة المجدولة.
- الروابط مع أنظمة الدعم ومراكز المساعدة المتفق عليها.
- معالجة البيانات باستخدام الذكاء الاصطناعي لأغراض التلخيص والتصنيف وإنشاء المسودات.
- المراقبة، ومعالجة الأخطاء، والصيانة الروتينية، أو تحديثات التكوين.
الحالات التي قد لا يكون فيها هذا الحل ضروريًا
- فرق الدعم الصغيرة جدًّا التي تتلقى أقل من بضع عشرات من التذاكر شهريًّا — قد تكون الأتمتة مفرطة بالنسبة للأحجام الصغيرة جدًّا.
- المنظمات التي تتطلب إدارة محتوى يدوية بالكامل، يعتمد على العنصر البشري فقط، ولا تستخدم مسودات مُنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي.
كيف يعمل
- ربط مصادر البيانات. نتفق على قنوات الدعم وأنظمة المحتوى التي سيتم ربطها (نظام التذاكر، الدردشة، نظام إدارة المحتوى لمركز المساعدة، Slack) ونضع طرق وصول آمنة قبل الإطلاق.
- الاستيعاب والتوحيد. يتم استيراد التذاكر الواردة ونصوص الدردشات ومحتوى المقالات بشكل دوري وتوحيدها بحيث يصبح النص والبيانات الوصفية وسياق القناة قابلة للمقارنة لأغراض التحليل.
- تحديد الموضوعات والثغرات. يقوم النظام بتجميع الأسئلة المتكررة وتحديد المقالات المفقودة أو التي عفا عليها الزمن، مما يؤدي إلى إصدار تنبيهات بشأن الاتجاهات وتحديد المقالات ذات الأولوية التي يجب توثيقها.
- إنشاء مسودات واقتراحات. بالنسبة للمواضيع ذات الأولوية العالية، تقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء مسودات للمقالات واقتراحات للردود المراعية للسياق لموظفي خدمة العملاء؛ وتتضمن كل مسودة أمثلة من المصادر وتنسيقًا جاهزًا للتحرير لاستخدامه في نظام إدارة المحتوى (CMS) الخاص بكم.
- المراجعة البشرية ومراقبة النشر. يقوم الموظفون أو مالكو المحتوى بمراجعة الردود المقترحة والمسودات؛ ويتم نشر العناصر التي تمت الموافقة عليها أو إضافتها إلى مركز المساعدة وفقًا للقواعد المتفق عليها.
- مراقبة الأداء. تقوم الخدمة بتتبع استخدام المقالات ومؤشرات انخفاض عدد التذاكر، وتكشف عن المحتوى ذي الأداء الضعيف، وتقوم بتعديل عتبات التصنيف حسب الحاجة.
- الصيانة والتحديث. تتولى منصة implementi.ai إجراء عمليات الضبط الروتينية، وإصلاح الأخطاء، وتغييرات التكوين المتفق عليها، وذلك لضمان توافق الأتمتة مع احتياجات العمل.
مثال على مسار العمل
على سبيل المثال، تخيل شركة أضافت مؤخرًا خيار اشتراك جديدًا. وفي غضون أيام، ارتفع عدد تذاكر الدعم بشكل حاد، حيث تساءل العملاء عن كيفية تغيير الباقات. تقوم الأتمتة باستيعاب نصوص التذاكر، وتجميع الأسئلة المتشابهة، وكشف وجود ثغرة في مركز المساعدة. ثم يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء مسودة مقال تلخص الخطوات وتعرض أمثلة على ردود موظفي الدعم. يقوم مسؤول المحتوى بمراجعة المقالة ونشرها؛ فتظهر الردود المقترحة في واجهة موظفي الدعم عند تلقي التذاكر الواردة التالية. وخلال الأسابيع التالية، يراقب النظام عدد التذاكر المتعلقة بهذا الموضوع ويُبلغ عن انخفاض في العدد، مع الإشارة إلى أي صياغات متابعة لا تزال تسبب الارتباك من أجل تحسين المقالة بشكل أكبر.
التكاملات
الأنظمة النموذجية
تشمل الأنظمة النموذجية التي ندمجها منصات الدعم مثل Zendesk وFreshdesk وIntercom وHelp Scout؛ ومنصات قواعد المعرفة أو أنظمة إدارة المحتوى (CMS) مثل Confluence ووحدات Zendesk Guide وHelp Centre؛ وقنوات العمل الجماعي مثل Slack؛ بالإضافة إلى موجز بيانات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو تحليلات المنتج لتوفير السياق. يمكن ربط أنظمة أخرى عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) أو webhooks أو طرق التصدير المتفق عليها — ويتم التأكد من التوافق قبل التنفيذ.
طرق الاتصال
تشمل طرق الاتصال الشائعة واجهات برمجة التطبيقات (API) الخاصة بالمنصات و«webhooks» لأحداث التذاكر والمقالات في الوقت الفعلي، وعمليات التصدير المجدولة بتنسيقات CSV أو JSON في حالة عدم توفر واجهات برمجة التطبيقات (API)، والوصول المصادق عليه إلى نظام إدارة المحتوى (CMS) الخاص بقاعدة المعرفة الخاصة بك. كما ندعم عمليات التكامل عبر منصات وسيطة عند الحاجة. ويتم الاتفاق على الطرق النهائية قبل الإطلاق بناءً على أنظمتك ومتطلباتك الأمنية.
ما نحتاجه من شركتكم
قبل الإطلاق، نتفق على قنوات الدعم ومركز (مراكز) المساعدة التي سيتم ربطها، والوصول إلى عينات من البيانات أو تصديرها، وسير عمل الموافقة على نشر أو إرسال تحديثات المقالات. كما نحتاج إلى تعريفات لقواعد اتخاذ القرار (على سبيل المثال، متى يمكن نشر المسودات تلقائيًا ومتى تتطلب موافقة بشرية)، وأحجام التذاكر الشهرية المقدرة، وجهة الاتصال لمالكي المحتوى أو مسؤولي الدعم. ويتم تأكيد التوافق وطرق الوصول الدقيقة خلال مرحلة تحديد نطاق العمل.
الأسئلة الشائعة
ما هي منصات الدعم التي يمكنك الاتصال بها؟
عادةً ما نتكامل مع منصات الدعم الشائعة الاستخدام (Zendesk، Intercom، Freshdesk، Help Scout) والعديد من أنظمة إدارة المحتوى (CMS) الخاصة بمراكز المساعدة. إذا كانت منصتك مزودة بواجهة برمجة تطبيقات (API) أو خدمة webhook أو إمكانية التصدير، فيمكننا عادةً التكامل معها؛ ويتم التأكد من التوافق الدقيق خلال مرحلة تحديد نطاق العمل.
ما مدى الحاجة إلى المراجعة البشرية؟
هذا يعتمد على مدى ارتياحك للمسودات التي يُنشئها الذكاء الاصطناعي. يمكننا تهيئة سير العمل بحيث تكون الاقتراحات مخصصة للموظفين فقط، أو تتطلب موافقة مالك المحتوى، أو تتبع قواعد للنشر التلقائي الانتقائي. ويتم الاتفاق على هذه القواعد قبل بدء التشغيل.
كيف يتم تتبع التغييرات التي تُجرى على المقالات؟
توفر الخدمة سجلاً بسيطاً لتاريخ الإصدارات وأمثلة على الكود المصدري لكل تحديث مقترح. وتقوم منصة implementi.ai بمراقبة مؤشرات الأداء حتى يتسنى تحديد التغييرات ذات التأثير المحدود لإلغائها أو إجراء مزيد من التعديلات عليها.
ماذا يحدث إذا اقترحت الأتمتة محتوى غير صحيح؟
يمكن مراجعة المسودات والردود المقترحة قبل النشر متى احتجت إلى ذلك. تقوم implementi.ai بمراقبة الأخطاء، وإصلاح مشكلات التكوين، وتعديل توجيهات الذكاء الاصطناعي كجزء من الخدمة الشهرية في حال تكرار ظهور اقتراحات غير صحيحة.
كيف تتغير الأسعار حسب الحجم؟
يعتمد السعر الشهري على النطاق المتفق عليه، وعدد الأنظمة المتصلة، وحجم التذاكر، والتخصيص المطلوب. ويشمل الاشتراك المختار التشغيل المستمر، والمراقبة، ومعالجة الأخطاء، وتحديثات التكوين المعقولة.
السعر
تغطي رسوم التفعيل الإعداد الأولي والتنفيذ وإطلاق نطاق الأتمتة المتفق عليه.
يغطي الاشتراك الشهري تكاليف التشغيل والصيانة والإدارة المستمرة لخدمة الأتمتة.
يتم تأكيد النطاق الدقيق ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي قبل الإطلاق.
هل أنت مستعد لأتمتة هذه العملية؟
أخبرنا عن منصات الدعم والدردشة ومركز المساعدة التي يستخدمها فريقك، وكذلك متوسط حجم التذاكر الشهرية لديكم.
سنقوم بتوضيح كيفية توصيل هذا الحل، ونطاقه، ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي.
| راسلنا عبر البريد الإلكترونيcontact@implementi.ai | اتصل بنا+48 660 983 178 |
