الوصف
احصل على خدمة فرز تذاكر الدعم المستمرة وتصعيد المشكلات وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لضمان عدم إغفال أي مشكلة عاجلة
نقدم خدمة شهرية تعمل على تصنيف التذاكر الواردة، وتحديد أولويات العمل، وإصدار تنبيهات بشأن الانتهاكات الوشيكة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وتصعيد المشكلات الحرجة إلى الأشخاص المعنيين. وتظل أنت تتحكم في العملية بينما نقوم نحن بتشغيل النظام وصيانته.
باختصار
خدمة فرز تذاكر الدعم التي تقوم بتصنيف التذاكر الواردة وتحديد أولوياتها وتصعيدها لمنع الإخلال باتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تقوم Implementi.ai بتكوين القواعد ومراقبة تدفق التذاكر وتنفيذ الإصلاحات والتحسينات المستمرة حتى يتمكن فريقك من تحقيق أهداف الاستجابة.
المشكلة التجارية
تضم قوائم انتظار الدعم طلبات بسيطة ومشاكل متعلقة بالفوترة وحالات انقطاع الخدمة العاجلة. يقوم موظفو الدعم بقراءة الطلبات يدويًّا وتحديد ما يجب تصعيده، مما يؤدي إلى إهدار الوقت وخلق تقييم غير متسق للحالات. ومع تشديد شروط اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، تحتاج الفرق إلى طبقة تقييم موثوقة تعمل بشكل مستمر تضمن تمييز التذاكر العاجلة وتصعيدها قبل انتهاء المهل المحددة. وبدون ذلك، ينتظر العملاء، وتزداد مخاطر فقدان العملاء، ويقضي المديرون وقتهم في إطفاء الحرائق بدلاً من تحسين العمليات.
ما الذي تقدمه هذه الخدمة؟
يصنف التذاكر الواردة حسب درجة الاستعجال والموضوع وتأثيرها على الحساب، حتى يتمكن فريقك من الاطلاع على الأمور الأكثر أهمية أولاً.
يتتبع الجداول الزمنية لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ويرسل تنبيهات متصاعدة إلى الموظفين والمسؤولين قبل وقوع أي خرق.
عندما يتم تجاوز الحدود المحددة، نقوم بإخطار فرق الدعم، ونرفع الأمر إلى المشرفين، ونفتح مسارًا سريعًا لحل المشكلة على وجه السرعة.
يتم تصنيف التذاكر وتوجيهها إلى قائمة الانتظار المناسبة أو إلى المتخصص المناسب لتقليل الوقت المستغرق في حل المشكلة.
ما يحدث في الواقع
- على متن الطائرة: نقوم مع فريقكم بتحديد قواعد الفرز وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، بالإضافة إلى تحديد مستلمي الإشعارات.
- نحن نقدم الخدمات التالية: يقوم implementi.ai بمراقبة التذاكر والتصنيفات بشكل مستمر، ويقوم بتصعيدها وفقًا للقواعد المتفق عليها. ونحن نتولى عملية الضبط وتصحيح الإيجابيات الكاذبة.
- المراجعة الشهرية: ستتلقى تقريرًا موجزًا، واقتراحات بتحديث القواعد، وأي إجراءات تصحيحية قمنا بتطبيقها لتجنب تكرار المخاطر المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
ما ستكسبه
لمن يُعد هذا البرنامج
فرق دعم العملاء، وشركات SaaS التي لديها اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بالاستجابة، وشركات التجارة الإلكترونية التي تتعامل مع مشكلات الطلبات، والمديرون الذين يرغبون في الامتثال لأتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) بشكل يمكن التنبؤ به دون الحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين المختصين بتصنيف الحالات.
تديرها شركة implementi.ai
تقوم Implementi.ai بإعداد الخدمة، وضمان ضبط قواعد الفرز بشكل مستمر، وتصحيح حالات التصنيف الخاطئة، وصيانة تدفقات الإشعارات، وتطبيق تحديثات طفيفة كل شهر. ونقوم بتشغيل نظام المراقبة بشكل مستمر، ونقدم مراجعة شهرية تتضمن اقتراحات للتحسينات. وتحتفظ أنت بالسيطرة على مستلمي الإحالات وإعدادات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، بينما نتولى نحن الصيانة اليومية.
الأسئلة الشائعة
ما هي خدمة تصنيف تذاكر الدعم وكيف ستساهم في الحد من انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
تقوم خدمة فرز تذاكر الدعم بتصنيف الرسائل الواردة وترتيبها حسب الأولوية، بحيث يتم تحديد التذاكر العاجلة ومعالجتها أولاً. كما تراقب الجدول الزمني لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وتقوم بتفعيل إجراءات التصعيد والتنبيهات قبل انقضاء المواعيد النهائية، مما يقلل من حالات عدم الوفاء بأهداف الاستجابة.
ما هي القنوات التي تتابعها؟
نقوم بمراقبة القنوات الشائعة مثل البريد الإلكتروني ومنصات خدمة الدعم الفنية الأكثر انتشارًا. وأثناء عملية الإعداد الأولي، نتفق على المصادر المحددة التي سيتم مراقبتها وعلى المستلمين الذين سيتم إخطارهم في حالة الحاجة إلى تصعيد المشكلة.
ما مقدار الجهد المطلوب من فريقنا؟
عادةً ما يستغرق الإعداد الأولي بضع ساعات لتحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وجهات الاتصال المعنية بالتصعيد وأنواع التذاكر الشائعة. وبعد ذلك، تتولى implementi.ai تشغيل الخدمة وصيانتها، مع إجراء مراجعات شهرية ومناقشات دورية حول التعديلات اللازمة.
هل يمكنك رفع الأمر إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بنا أو إرسال إشعار عبر Slack/Teams؟
نعم. نرسل التنبيهات عبر البريد الإلكتروني وSlack/Teams، ويمكننا تحديث سجلات CRM المرتبطة أو إنشاء مهام ذات أولوية عالية في الأنظمة المتصلة، وذلك كجزء من مسارات التصعيد المتفق عليها.
للتعرف على الخدمات الأخرى التي تدعم عمليات العملاء،, اكتشف خدمات الذكاء الاصطناعي الأخرى التي تقدمها implementi.ai.
