Descripción
Disfruta de una clasificación continua de los tickets de asistencia y de un sistema de escalado según el SLA para que los problemas urgentes nunca se pasen por alto
Ofrecemos un servicio mensual que clasifica las incidencias recibidas, establece prioridades en el trabajo, emite alertas ante posibles incumplimientos del SLA y remite los asuntos críticos a las personas adecuadas. Tú mantienes el control mientras nosotros nos encargamos del funcionamiento y el mantenimiento del sistema.
En resumen
Un servicio de clasificación de tickets de asistencia que etiqueta, prioriza y deriva los tickets entrantes para evitar incumplimientos del SLA. Implementi.ai configura reglas, supervisa los flujos de tickets y lleva a cabo correcciones y ajustes continuos para que tu equipo cumpla los objetivos de respuesta.
El problema empresarial
Las colas de asistencia mezclan solicitudes triviales, problemas de facturación y cortes de servicio urgentes. Los agentes leen manualmente las solicitudes y deciden qué casos escalar, lo que supone una pérdida de tiempo y da lugar a una clasificación inconsistente. A medida que los SLA se vuelven más estrictos, los equipos necesitan un sistema de clasificación fiable y que funcione de forma continua, que garantice que los tickets urgentes se marquen y se escalen antes de que venzan los plazos. Sin ello, los clientes tienen que esperar, aumenta el riesgo de pérdida de clientes y los responsables dedican su tiempo a apagar incendios en lugar de mejorar los procesos.
En qué consiste el servicio
Clasifica las incidencias entrantes por urgencia, tema e impacto en la cuenta para que tu equipo vea primero lo más importante.
Realiza un seguimiento de los plazos del SLA y envía alertas de escalado a los agentes y responsables antes de que se produzca una infracción.
Cuando se alcanzan los umbrales, avisamos a los responsables de las copias de seguridad, informamos a los supervisores y activamos una vía rápida para una resolución urgente.
Las incidencias se etiquetan y se derivan a la cola o al especialista adecuado para reducir el tiempo de resolución.
¿Qué ocurre en la práctica?
- A bordo: Configuramos las reglas de clasificación y los objetivos del SLA junto con tu equipo y definimos los destinatarios de las notificaciones.
- Operamos en: implementi.ai supervisa continuamente los tickets, los etiqueta y los remite a niveles superiores según las reglas acordadas. Nos encargamos del ajuste y de la corrección de los falsos positivos.
- Resumen mensual: Recibirás un breve informe, propuestas de actualización de las normas y las medidas correctoras que hayamos aplicado para evitar que se repitan los riesgos relacionados con el SLA.
Lo que obtienes
A quién va dirigido
Equipos de atención al cliente, empresas de SaaS con acuerdos de nivel de servicio (SLA) de respuesta, empresas de comercio electrónico que gestionan incidencias relacionadas con los pedidos y directivos que desean garantizar el cumplimiento predecible de los SLA sin tener que contratar más personal de clasificación de incidencias.
Gestionado por implementi.ai
Implementi.ai configura el servicio, se encarga de ajustar las reglas de clasificación, corrige los errores de clasificación, gestiona los flujos de notificaciones y aplica pequeñas actualizaciones cada mes. Llevamos a cabo una supervisión continua y proporcionamos un informe mensual con sugerencias de mejora. Tú mantienes el control sobre los destinatarios de las escalaciones y la configuración del SLA, mientras que nosotros nos encargamos del mantenimiento diario.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un servicio de clasificación de incidencias de soporte técnico y cómo contribuirá a reducir los incumplimientos del SLA?
Un servicio de clasificación de incidencias de asistencia técnica clasifica y prioriza los mensajes recibidos para que las incidencias urgentes se identifiquen y se atiendan en primer lugar. Supervisa los plazos establecidos en el SLA y activa escalaciones y alertas antes de que venzan los plazos, lo que reduce el incumplimiento de los objetivos de respuesta.
¿Qué canales supervisas?
Supervisamos los canales habituales, como el correo electrónico y las plataformas de atención al cliente más populares. Durante el proceso de incorporación, acordamos cuáles son exactamente las fuentes que se van a supervisar y quiénes serán los destinatarios de las notificaciones en caso de que sea necesario escalar un problema.
¿Cuánto esfuerzo debe realizar nuestro equipo?
La puesta en marcha inicial suele llevar unas horas para definir los SLA, los contactos de escalación y los tipos de incidencias más habituales. A partir de ahí, implementi.ai se encarga del funcionamiento y el mantenimiento del servicio, con revisiones mensuales y reuniones ocasionales para ajustar el servicio.
¿Podrías remitir el asunto a nuestro CRM o notificarlo a través de Slack o Teams?
Sí. Enviamos alertas por correo electrónico, Slack/Teams y podemos actualizar los registros del CRM vinculados o crear tareas de alta prioridad en los sistemas conectados, como parte de los procedimientos de escalado acordados.
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