Description
Les rétrofacturations et les remboursements inutiles grignotent discrètement les marges et mobilisent le service client. De nombreuses équipes ne prennent connaissance d’un litige que lorsque la banque les en informe — une fois les frais prélevés et alors que l’issue est incertaine. Pire encore, les mêmes problèmes se répètent : des descriptions de produits floues, des erreurs d’expédition récurrentes ou de simples lacunes dans les processus entraînent des litiges à répétition. Les commerçants se retrouvent ainsi contraints de payer des frais, de rembourser des ventes légitimes et de faire face à des frictions prévisibles avec leurs clients.
Fonctionnalités du service
Il s'agit d'un service par abonnement qui fonctionne en toute autonomie et surveille en permanence vos commandes, vos opérations de paiement et les messages de vos clients afin de détecter rapidement les transactions présentant le plus grand risque. Vous recevez chaque jour une liste classée par ordre de priorité des commandes nécessitant votre attention, des suggestions de réponses prêtes à l'emploi à adresser aux clients et aux prestataires de paiement, ainsi qu'un rapport mensuel de prévention qui identifie les causes systémiques et les mesures correctives que vous pouvez mettre en œuvre.
Comment cela se passe-t-il concrètement ?
Après une brève configuration, implementi.ai commence à surveiller vos commandes entrantes, les rapports de votre passerelle de paiement et votre boîte de réception du service client. Chaque jour ouvré, vous recevrez un résumé concis sous forme de tableau de bord ainsi qu’une liste classée par ordre de priorité des transactions signalées comme présentant un risque élevé, moyen ou faible. Pour chaque transaction signalée, vous verrez la raison de ce signalement (par exemple : adresses de facturation et de livraison non concordantes, montant de commande inhabituel, tentatives de paiement refusées à plusieurs reprises, mises à jour tardives du suivi ou plaintes multiples adressées au service client) ainsi qu’une suggestion d’action à entreprendre : suspendre l’exécution de la commande en attendant vérification, demander une preuve de livraison supplémentaire, proposer un remboursement ciblé ou envoyer un message de clarification au client.
Votre équipe du service client utilise un message simple, prêt à être copié-collé, lorsque cela s’avère approprié. Lorsqu’un litige risque de déboucher sur un rejet de prélèvement, implementi.ai peut également vous fournir les documents recommandés à transmettre à la banque (preuve de livraison, journal des communications, reçus signés) ainsi qu’un calendrier succinct expliquant à quel moment il convient de faire remonter le dossier. Chaque mois, vous recevez un rapport clair et exploitable qui met en évidence les tendances : les références qui donnent lieu à des litiges, les tendances géographiques, les problèmes liés aux prestataires d’expédition et les objections les plus courantes des clients qui conduisent à des remboursements.
Ce que vous y gagnez
- Une réduction des frais liés aux rétrofacturations et un règlement plus rapide des litiges grâce à une détection plus précoce des commandes à risque.
- La charge de travail de votre équipe est allégée, car les alertes sont classées par ordre de priorité et s'accompagnent de suggestions de réponses.
- Identifiez clairement les causes des remboursements répétés afin de pouvoir résoudre le problème à la source (description du produit, prestataire de livraison, politique de retour).
- Indicateurs mensuels à suivre : taux de rétrofacturation, litiges évités, montant remboursable récupéré et délai de réponse moyen.
- Une gestion cohérente des litiges par l’ensemble du personnel : moins de disparités et moins d’erreurs dans les interactions avec les banques et les clients.
À qui s'adresse-t-il ?
Ce service s'adresse aux boutiques en ligne de petite et moyenne taille, aux opérateurs d'abonnements et aux places de marché qui souhaitent réduire les pertes de chiffre d'affaires liées aux litiges sans avoir à recruter de spécialistes supplémentaires. Il convient particulièrement aux commerçants qui enregistrent un volume régulier de commandes et des rétrofacturations occasionnelles, et qui souhaitent réduire de manière prévisible et durable les coûts liés aux litiges. Si vous avez actuellement du mal à suivre les fils de discussion du service client, les justificatifs d'expédition et les avis de paiement, ce service vous permettra de prendre des décisions quotidiennes de manière plus claire et plus rapide.
Géré par implementi.ai
implementi.ai se charge de l'installation complète et de l'exploitation courante. Nous configurons la surveillance de vos flux de commandes et de paiements, adaptons les règles de détection à votre activité et assurons la maintenance du système afin que les alertes restent précises à mesure que votre catalogue et vos processus évoluent. Si un cas signalé nécessite une vérification humaine ou si un modèle de message doit être adapté, nous mettons à jour les règles et les modèles pour vous. Lorsque les conditions externes changent — nouveau workflow d’un prestataire de paiement, nouveau schéma de fraude ou mise à jour d’un formulaire de contestation —, implementi.ai apporte les corrections nécessaires et fournit des conseils actualisés.
Ce que nous attendons de vous : l'accès aux rapports sur les commandes et les paiements, à une boîte de réception dédiée à l'assistance ou à un flux du service d'assistance, ainsi qu'à un interlocuteur unique pour la configuration initiale des règles (par exemple : le niveau de rigueur à appliquer pour la mise en attente des expéditions). Aucune intervention technique n'est requise de la part de votre personnel, hormis l'octroi des droits d'accès et la validation du guide de procédures initial.
Abonnement : 99 PLN HT par mois.
Commencez à réduire les rétrofacturations et à récupérer les revenus perdus grâce à un service de prévention léger et géré qui permet à votre équipe de se concentrer sur les clients, et non sur les litiges.
