Description
Bénéficiez d'un tri continu des tickets d'assistance et d'une escalade conforme au SLA afin qu'aucun problème urgent ne passe inaperçu
Nous proposons un service mensuel qui classe les tickets entrants, hiérarchise les tâches, envoie des alertes en cas de risque de non-respect des SLA et transmet les problèmes critiques aux personnes compétentes. Vous gardez le contrôle tandis que nous assurons l'exploitation et la maintenance du système.
En bref
Un service de tri des tickets d'assistance qui classe, hiérarchise et transmet les tickets entrants afin d'éviter tout manquement aux engagements de niveau de service (SLA). Implementi.ai configure les règles, surveille les flux de tickets et procède à des corrections et à des ajustements en continu pour permettre à votre équipe d'atteindre ses objectifs de réponse.
Le problème métier
Les files d'attente du support technique regroupent à la fois des demandes mineures, des problèmes de facturation et des pannes urgentes. Les agents doivent lire manuellement chaque demande et décider de celles qui doivent être transmises à un niveau supérieur, ce qui fait perdre du temps et entraîne un tri irrégulier. À mesure que les SLA se durcissent, les équipes ont besoin d’un système de tri fiable et fonctionnant en continu, garantissant que les tickets urgents soient signalés et transmis avant les délais impartis. Sans cela, les clients attendent, le risque de perte de clientèle augmente et les responsables passent leur temps à éteindre des incendies au lieu d’améliorer les processus.
Fonctionnalités du service
Classe les demandes reçues par ordre d'urgence, par thème et par impact sur les comptes afin que votre équipe puisse traiter en priorité ce qui compte le plus.
Il assure le suivi des délais prévus dans les accords de niveau de service (SLA) et envoie des alertes de niveau croissant aux agents et aux responsables avant qu’une violation ne se produise.
Lorsque les seuils sont atteints, nous en informons les remplaçants, nous transmettons l'information aux superviseurs et mettons en place une procédure accélérée pour une résolution urgente.
Les tickets sont classés et acheminés vers la file d'attente appropriée ou vers le spécialiste compétent afin de réduire le délai de résolution.
Comment cela se passe-t-il concrètement ?
- À bord : Nous définissons les règles de triage et les objectifs SLA en collaboration avec votre équipe, et nous désignons les destinataires des notifications.
- Nous exerçons nos activités : implementi.ai assure un suivi continu des tickets, les classe par étiquettes et les transmet aux niveaux supérieurs conformément aux règles convenues. Nous nous chargeons du réglage et de la correction des faux positifs.
- Bilan mensuel : Vous recevrez un bref rapport, des propositions de mise à jour des règles ainsi que les mesures correctives que nous avons mises en œuvre pour éviter que les risques liés au SLA ne se reproduisent.
Ce que vous y gagnez
À qui s'adresse-t-il ?
Les équipes de service client, les entreprises SaaS soumises à des accords de niveau de service (SLA) en matière de réponse, les entreprises de commerce en ligne chargées de gérer les incidents liés aux commandes, ainsi que les responsables qui souhaitent garantir le respect prévisible des SLA sans avoir à recruter davantage de personnel chargé du triage.
Géré par implementi.ai
Implementi.ai met en place le service, optimise en permanence les règles de triage, corrige les erreurs de classification, gère les flux de notification et applique chaque mois des mises à jour mineures. Nous assurons une surveillance continue et fournissons un rapport mensuel accompagné de suggestions d'amélioration. Vous gardez le contrôle des destinataires des escalades et des paramètres du SLA, tandis que nous nous chargeons de la maintenance quotidienne.
FAQ
Qu'est-ce qu'un service de triage des tickets d'assistance et comment permet-il de réduire les cas de non-respect des SLA ?
Un service de triage des tickets d'assistance classe et hiérarchise les messages entrants afin que les tickets urgents soient identifiés et traités en priorité. Il surveille les délais prévus par les accords de niveau de service (SLA) et déclenche des escalades et des alertes avant les dates limites, ce qui permet de réduire le nombre d'objectifs de réponse non atteints.
Quels canaux surveillez-vous ?
Nous surveillons les canaux courants tels que les e-mails et les principales plateformes d'assistance. Lors de la mise en place, nous convenons ensemble des sources précises à surveiller et des destinataires des notifications en cas d'escalade.
Quel niveau d'engagement est-il demandé à notre équipe ?
La phase initiale d'intégration prend généralement quelques heures pour définir les SLA, les contacts en cas d'escalade et les types de tickets courants. Par la suite, implementi.ai assure l'exploitation et la maintenance du service, avec des bilans mensuels et des discussions ponctuelles sur les ajustements à apporter.
Pouvez-vous transmettre l'information à notre service CRM ou nous en informer via Slack/Teams ?
Oui. Nous envoyons des alertes par e-mail, via Slack/Teams, et pouvons mettre à jour les fiches CRM associées ou créer des tâches hautement prioritaires dans les systèmes connectés, conformément aux procédures d'escalade convenues.
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