Description
Le système de recommandation de produits de remplacement en cas de rupture de stock, basé sur l'IA, détecte automatiquement lorsqu'un client commande une référence indisponible, trouve des alternatives pertinentes en stock et gère les notifications envoyées aux clients ou les mises à jour du panier. Il fonctionne en continu lors du passage en caisse et pendant le traitement des commandes, ce qui réduit les interventions manuelles et évite la perte de ventes lorsqu'il existe des produits de remplacement adaptés.
implementi.ai se charge de configurer et d'exploiter l'ensemble de la solution pour vous : nous connectons les systèmes convenus, adaptons les règles de mise en correspondance de l'IA à votre catalogue et aux règles de votre marque, surveillons les opérations et gérons les corrections afin que le service fonctionne de manière fiable chaque mois.
Le problème
Lorsque les niveaux de stock sont vérifiés manuellement ou de manière asynchrone, les clients se heurtent à des messages d’indisponibilité après avoir passé commande ou pendant le traitement de celle-ci. Le personnel doit alors rechercher des alternatives, vérifier la compatibilité des prix et des conditions générales, puis contacter le client — ce qui entraîne des retards, une charge de travail supplémentaire pour le service client et une expérience client médiocre qui augmente le nombre d’annulations. Le problème s'aggrave avec l'augmentation de la taille du catalogue, la multiplication des entrepôts et les variations saisonnières : les recherches manuelles deviennent un goulot d'étranglement et le manque de cohérence dans les choix de produits de remplacement nuit aux marges et à la confiance envers la marque.
Ce que cette solution automatise
Cette solution d'automatisation gérée évalue en permanence les commandes et les événements liés à leur exécution, recommande ou propose des articles de remplacement et gère la communication avec les clients conformément à vos règles métier. Voici les principales actions que ce service peut effectuer :
- Détecter les ruptures de stock au moment du paiement ou lors du traitement des commandes, et signaler les commandes concernées.
- Générer une liste classée de références de remplacement en se basant sur la similitude des attributs, des prix et de l'historique d'achat.
- Appliquer des règles relatives aux contraintes obligatoires en matière de marque ou de prix, ou exiger une validation humaine pour certaines catégories.
- Envoyez des notifications personnalisées à partir de modèles, par e-mail ou par SMS, pour proposer des produits de remplacement, des options de commande en attente ou des remboursements.
- Mettre à jour automatiquement les paniers ou les lignes de commande une fois ceux-ci configurés et validés.
- Enregistrez les décisions et conservez un historique personnalisable afin de pouvoir les consulter et les ajuster ultérieurement.
Les avantages pour votre entreprise
- Réduire les annulations et les pertes de chiffre d'affaires. En proposant des alternatives pertinentes et disponibles en stock dès qu'un produit n'est plus disponible, vous fidélisez vos clients et parvenez à conclure davantage de commandes qui, sans cela, auraient été abandonnées.
- Réduire la charge supportée par les mains. L'automatisation des étapes de recherche et de notification permet de décharger les équipes d'assistance et de traitement des commandes des tâches répétitives, afin qu'elles puissent traiter plus rapidement les véritables cas exceptionnels.
- Des choix de remplaçants cohérents. Les recommandations générées par l'IA respectent des règles définies en matière d'attributs et de tarification, afin que les produits de substitution répondent aux attentes de la marque et en matière de marge.
- Des communications plus rapides avec les clients. Des messages personnalisés sont envoyés automatiquement, proposant des choix clairs, ce qui réduit le temps consacré au suivi et améliore l'expérience après-vente.
- Amélioration continue. Le service géré comprend la surveillance et l'optimisation ; ainsi, les recommandations gagnent en pertinence au fil du temps, à mesure que nous analysons les journaux et les retours des clients.
Un cas d'utilisation concret
Un e-commerçant de taille moyenne proposant plusieurs milliers de références reçoit de nombreuses commandes chaque minute. Lors d’une promotion, un produit très demandé devient indisponible pendant plusieurs heures. Au lieu que les conseillers du service client proposent individuellement des alternatives, le système automatisé détecte la rupture de stock, trouve des articles équivalents en fonction de leurs caractéristiques et de leur fourchette de prix, puis informe les clients concernés en leur proposant de choisir rapidement entre accepter un produit de remplacement, opter pour une commande en attente ou demander un remboursement. Les commandes pour lesquelles un produit de remplacement a été accepté sont traitées sans délai et les équipes de préparation des commandes reçoivent des listes de prélèvement mises à jour ; les cas complexes sont transmis pour être examinés par un conseiller.
À qui s'adresse-t-il ?
- Les e-commerçants disposant d'un catalogue de taille moyenne à importante ont besoin de recommandations de produits de remplacement adaptables afin de réduire le nombre d'annulations.
- Les places de marché et les plateformes regroupant plusieurs vendeurs nécessitent des règles de substitution cohérentes entre les différents catalogues de fournisseurs.
- Les commerçants omnicanaux disposant d'un stock centralisé souhaitent bénéficier d'une mise en correspondance automatique entre les commandes en ligne et les stocks disponibles en magasin ou en entrepôt.
- Les équipes opérationnelles ou d'assistance qui traitent de nombreuses exceptions manuelles liées aux commandes bénéficient de notifications automatisées et d'une réduction des interventions manuelles.
Qu'est-ce qui est inclus dans l'abonnement mensuel ?
L'abonnement mensuel couvre la gestion de l'automatisation : connexion des systèmes convenus, exécution des algorithmes d'IA de mise en correspondance et de recommandation, surveillance du fonctionnement de l'automatisation, gestion et résolution des erreurs d'automatisation, ainsi que la maintenance de la solution avec des mises à jour de configuration raisonnables.
- Nous hébergeons, gérons et surveillons le flux de travail.
- Nous nous connectons aux sources de données et aux canaux de notification convenus.
- Nous mettons à jour les règles de mise en correspondance et les modèles dans le cadre de notre maintenance régulière.
- Nous analysons et résolvons les défaillances opérationnelles signalées par le système de surveillance ou par votre équipe.
Dans quels cas cette solution n'est-elle pas nécessaire ?
- Les petits vendeurs disposant de catalogues très restreints et stables, pour lesquels la gestion manuelle reste peu coûteuse et simple.
- Les entreprises qui ne proposent jamais de produits de remplacement ou qui sont toujours tenues de procéder à un remboursement sans proposer d'alternative en raison de contraintes réglementaires ou liées à la garantie.
Comment ça marche
- Détection d'événements. Le système surveille les événements liés aux commandes et à leur exécution (demandes de paiement, synchronisations des stocks ou exceptions de préparation des commandes) et signale les articles en rupture de stock ou dont le niveau est inférieur au seuil défini.
- Sélection des candidats. Pour chaque référence signalée, l'IA génère une liste classée de produits de substitution potentiels en se basant sur les caractéristiques des produits, les règles de tarification et la similitude des achats passés.
- Filtrage selon des règles métier. Les candidats sont filtrés en fonction des règles que vous avez définies (restrictions liées à la marque, fourchette de prix, délai de disponibilité et contraintes liées à l'expédition ou à l'entrepôt) afin d'établir une liste restreinte de candidats approuvés.
- Élaboration d'offres pour les clients. L'automatisation génère des messages personnalisés (e-mails/SMS) ou des notifications dans le panier présentant les meilleures alternatives et les options disponibles (accepter une alternative, mettre en attente, se faire rembourser), en utilisant vos modèles et votre ton de communication approuvés.
- Flux d'actions ou d'approbations automatisé. S'il est configuré, le système peut mettre à jour automatiquement le panier ou la commande lorsqu'un client accepte un produit de remplacement ; dans le cas contraire, il crée une tâche ou une demande d'approbation à examiner manuellement, en fonction des seuils que vous avez définis.
- Mise à jour concernant l'exécution des commandes. Les substituts acceptés sont pris en compte dans les systèmes de traitement des commandes en aval, de sorte que les listes de prélèvement, l'emballage et l'expédition reflètent les lignes de commande définitives et que les stocks soient ajustés en conséquence.
- Surveillance et optimisation. implementi.ai surveille la qualité des recommandations et l'état du système, applique les mises à jour de maintenance et affine les règles de mise en correspondance en fonction des résultats enregistrés et des ajustements convenus.
Exemple de flux de travail
Imaginons, par exemple, une entreprise qui vend des appareils électroménagers et qui reçoit une commande en ligne pour un mixeur qui n'est plus en stock. Le système automatisé détecte la référence indisponible au moment de la commande, identifie trois produits de remplacement potentiels dont la puissance du moteur et la capacité correspondent aux critères requis et qui s'inscrivent dans une fourchette de prix acceptable, exclut un produit proposé par une autre marque conformément à la politique de l'entreprise, puis envoie au client un e-mail lui proposant le meilleur produit de remplacement ou une mise en attente de la commande. Le client clique pour accepter le produit de remplacement ; le système met automatiquement à jour les lignes de commande, informe l’entrepôt et envoie un message de confirmation. Si le client refuse, la commande est transmise au service client pour un suivi manuel.
Intégrations
Systèmes types
Parmi les systèmes que nous intégrons habituellement, on trouve les plateformes de commerce électronique (Shopify, WooCommerce, Magento), les flux de stocks ou PIM, les systèmes de gestion des commandes et les canaux de notification (fournisseurs de messagerie électronique, passerelles SMS). D’autres systèmes peuvent également être connectés, notamment les progiciels de gestion intégrée (ERP) ou les systèmes de gestion d’entrepôt, ainsi que les plateformes CRM permettant d’enrichir l’historique des achats ; la compatibilité finale est confirmée lors de la phase de définition du périmètre du projet.
Méthodes de connexion
Les connexions s'effectuent via les API disponibles, des webhooks pour les événements en temps réel liés aux commandes et aux stocks, des exportations de stocks au format CSV ou programmées lorsque l'accès aux API est limité, ainsi que des intégrations standard avec des fournisseurs de services d'e-mail et de SMS pour les notifications. Nous convenons des méthodes précises avant la mise en œuvre, en fonction de vos systèmes et de vos pratiques en matière de sécurité.
Ce que nous attendons de votre entreprise
Avant le lancement, nous convenons ensemble des systèmes à connecter, des exemples de données sur les produits et les stocks, des sources d'événements liés aux commandes, de vos règles de substitution et de tarification, ainsi que des modèles et canaux de notification que vous souhaitez utiliser. Nous avons également besoin d’informations détaillées sur les seuils d’approbation (lorsqu’une validation humaine est requise) et sur les références ou marques soumises à des restrictions. La compatibilité, les méthodes d’accès et les identifiants requis sont confirmés et convenus avant la mise en œuvre.
FAQ
Quelles plateformes de commerce électronique sont prises en charge ?
Nous assurons généralement l'intégration avec Shopify, WooCommerce et Magento via des API ou des webhooks ; d'autres plateformes peuvent être connectées via des exportations CSV ou des intergiciels. Nous vérifions la compatibilité avec votre plateforme lors de la phase de cadrage.
Est-il possible d'appliquer des règles relatives aux prix et aux marques aux produits de substitution ?
Oui. Vous définissez des règles concernant les fourchettes de prix acceptables, les restrictions liées aux marques et les caractéristiques obligatoires ; le système automatisé applique ces filtres avant de proposer des produits de substitution et peut exiger une validation humaine en cas d'exception.
Les clients devront-ils confirmer les produits de remplacement avant l'exécution de la commande ?
Ce paramètre est configurable. Vous pouvez choisir de mettre à jour automatiquement le panier et la commande lorsqu'un produit de remplacement est accepté lors du paiement, ou d'exiger une étape de confirmation de la part du client par e-mail ou SMS, avec un délai limité avant intervention manuelle.
Comment les exceptions et les cas complexes sont-ils traités ?
Les cas complexes ou relevant de la politique de l'entreprise sont transmis à votre équipe d'assistance ou de gestion des commandes pour un examen manuel. Le système crée une tâche d'exception comprenant le contexte et des alternatives recommandées afin d'accélérer la résolution du problème.
Sur quelles données l'IA s'appuie-t-elle pour sélectionner les remplaçants ?
La mise en correspondance s'appuie sur les caractéristiques des produits (catégorie, spécifications, fourchette de prix), les niveaux de stock disponibles et, éventuellement, l'historique des achats ou les règles de substitution que vous fournissez. Nous passons en revue des exemples avec vous afin d'affiner la pertinence des résultats.
Comment évolue le tarif mensuel ?
La tarification mensuelle tient compte du service exploité au quotidien : intégrations, fréquence des événements, volume de données et besoins en maintenance. Les modifications importantes du périmètre ou les intégrations supplémentaires font l'objet d'une confirmation et d'une tarification distinctes.
Prix
Les frais d'activation couvrent la configuration initiale, la mise en œuvre et le lancement du périmètre d'automatisation convenu.
L'abonnement mensuel couvre l'exploitation, la maintenance et la gestion courantes du service d'automatisation.
L'étendue exacte de l'offre et le montant définitif de l'abonnement mensuel sont confirmés avant le lancement.
Prêt à automatiser ce processus ?
Indiquez-nous la plateforme de commerce électronique, la source d'approvisionnement et le volume moyen quotidien de commandes que nous devons prendre en compte dans notre planification.
Nous vous confirmerons les modalités de mise en place de cette solution, son champ d'application et le montant final de l'abonnement mensuel.
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