Opis
To rozwiązanie typu „managed” monitoruje przychodzące i wychodzące wiadomości dotyczące wsparcia technicznego – zarówno w systemie zgłoszeń, na czacie, jak i w poczcie elektronicznej – ocenia je pod kątem jakości, zgodności z wytycznymi i tonu oraz wskazuje menedżerom możliwości szkoleniowe. implementi.ai konfiguruje połączenia, przeprowadza analizę opartą na sztucznej inteligencji oraz dba o automatyzację procesu, dzięki czemu zespoły otrzymują stały dostęp do praktycznych informacji bez konieczności samodzielnego tworzenia i obsługi tego procesu.
Usługa przekształca rutynowe zapisy rozmów w ciągły program zapewniania jakości: automatyczne oceny, powiadomienia o odstępstwach w przypadku problematycznych odpowiedzi, cotygodniowe podsumowania trendów oraz sugerowane uwagi coachingowe, które można przejrzeć i wysłać. Po uruchomieniu systemu zajmujemy się jego obsługą i dostosowywaniem, tak aby progi jakości pozostawały zgodne z Państwa standardami.
Problem
Większość zespołów wsparcia technicznego opiera się na doraźnych próbkach kontroli jakości, arkuszach kalkulacyjnych lub ręcznych przeglądach w celu oceny jakości odpowiedzi. Takie podejście jest powolne, niespójne i słabo skalowalne: wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń spada odsetek sprawdzanych rozmów, nieodpowiedni ton wypowiedzi lub naruszenia zasad są wykrywane zbyt późno, a szkolenia stają się sporadyczne, a nie ciągłe. Kierownicy potrzebują jasnych, porównywalnych danych (kart wyników, trendów, wyjątków) dotyczących wszystkich kanałów i konsultantów, aby ograniczyć powtarzające się błędy i zwiększyć spójność obsługi.
Co automatyzuje to rozwiązanie
Produkt ten automatyzuje ciągłe monitorowanie i analizę interakcji z działem wsparcia oraz przekształca uzyskane wyniki w wskazówki dotyczące działań i alerty. Usługa zarządzana obejmuje pozyskiwanie danych, ocenę opartą na sztucznej inteligencji, wykrywanie wyjątków, generowanie zaplanowanych podsumowań oraz kierowanie alertów.
- Przekaż zgłoszenia, transkrypcje rozmów na czacie oraz wątki e-mailowe dotyczące pomocy technicznej do analizy.
- Zastosuj konfigurowalny system oceny jakości i zgodności (ton wypowiedzi, jasność rozwiązania, wskaźniki zgodności z umową SLA).
- Generuj powiadomienia o wyjątkach w przypadku odpowiedzi niskiej jakości lub naruszeń zasad i kieruj je do przełożonych lub do kolejek.
- Przygotowywać cotygodniowe podsumowania trendów oraz karty oceny agentów na potrzeby sesji coachingowych.
- Szkic proponowanych wskazówek trenerskich lub sugestii dotyczących ulepszeń odpowiedzi do przeglądu przez menedżera.
- Zapisuj historyczne trendy wyników i umożliwiaj dostosowywanie progów w miarę upływu czasu.
Korzyści dla Twojej firmy
- Spójny pomiar jakości. Automatyczna ocena pozwala uzyskać porównywalne, obiektywne wyniki dla wszystkich konsultantów i kanałów obsługi, dzięki czemu menedżerowie nie muszą już polegać na losowych próbkach i intuicji.
- Szybsze cykle szkoleniowe. Powiadomienia o wyjątkach i sugerowane wskazówki coachingowe pozwalają menedżerom szybko reagować na powtarzające się problemy, zamieniając doraźne działania naprawcze w zaplanowane działania usprawniające.
- Zmniejszone ryzyko związane z nieprzestrzeganiem przepisów. Niedociągnięcia w zakresie polityki i zgodności są wykrywane automatycznie i przekazywane do weryfikacji, zanim przerodzą się w problemy związane z klientami lub organami regulacyjnymi.
- Trendy, na podstawie których można podejmować działania. Cotygodniowe podsumowania wskazują trendy i powtarzające się problematyczne obszary, dzięki czemu działania związane z zatrudnieniem, szkoleniami i aktualizacją bazy wiedzy koncentrują się na kwestiach o największym znaczeniu.
- Zmniejszenie nakładów związanych z przeglądem. System wskazuje jedynie potencjalnie problematyczne interakcje, co zmniejsza nakład pracy związany z ręczną weryfikacją i pozwala pracownikom skupić się na szkoleniach naprawczych.
Praktyczny przykład zastosowania
W średniej wielkości firmie SaaS, oferującej wsparcie przez e-mail i czat, menedżerowie mają trudności z utrzymaniem stałej jakości odpowiedzi w 30-osobowym zespole wsparcia. Wdrażając tę usługę, firma wprowadza transkrypcje rozmów na czacie oraz odpowiedzi na zgłoszenia do zarządzanego systemu. Sztuczna inteligencja na bieżąco ocenia odpowiedzi pod kątem przydatności, tonu oraz brakujących odniesień do zasad. Odpowiedzi o niskiej ocenie wywołują powiadomienia dla menedżerów wraz z sugerowanymi wskazówkami szkoleniowymi; cotygodniowe podsumowania wskazują obszary produktu, które generują mylące pytania. Z czasem zespół wykorzystuje raporty trendów do aktualizacji artykułów pomocy i ograniczenia powtarzających się błędów, a menedżerowie organizują krótkie sesje szkoleniowe skierowane do agentów, którzy najbardziej ich potrzebują.
Dla kogo jest przeznaczony?
- Kierownicy ds. wsparcia w rozwijających się firmach z branży SaaS lub e-commerce — potrzebują obiektywnej, powtarzalnej kontroli jakości bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników do tego zadania.
- Zespoły ds. obsługi klienta — potrzebują wglądu w aktualne trendy, aby na tej podstawie dostosowywać szkolenia i aktualizować bazę wiedzy.
- Kierownicy ds. zapewnienia jakości w centrach obsługi klienta — wymagają spójnej oceny we wszystkich kanałach w celu zapewnienia możliwości audytu i prowadzenia szkoleń.
- Zespoły korzystające z platform do obsługi zgłoszeń i czatu (Zendesk, Intercom, Freshdesk), zatrudniające od 10 do 200 konsultantów — mogą czerpać korzyści z automatycznego pobierania próbek, powiadomień oraz raportów dotyczących trendów.
Co obejmuje miesięczna usługa
Miesięczna subskrypcja obejmuje bieżącą zarządzaną automatyzację oraz konserwację operacyjną niezbędną do zapewnienia ciągłego działania i użyteczności systemu monitorowania jakości. Firma implementi.ai obsługuje, monitoruje i konserwuje automatyzacje, dba o prawidłowe działanie integracji, usuwa błędy oraz wprowadza uzasadnione aktualizacje konfiguracji, aby zapewnić zgodność oceny z Państwa standardami.
- Obsługa procesów automatyzacji i oceny opartej na sztucznej inteligencji.
- Połączenia z uzgodnionymi systemami wsparcia oraz zaplanowane pobieranie danych lub webhooki.
- Automatyczne generowanie powiadomień, cotygodniowych podsumowań i kart oceny agentów.
- Monitorowanie działania systemu automatyki, usuwanie błędów integracji oraz wprowadzanie uzasadnionych aktualizacji konfiguracji.
Kiedy to rozwiązanie może nie być konieczne
- W przypadku organizacji, które otrzymują zaledwie kilka zgłoszeń do pomocy technicznej tygodniowo — ręczna kontrola jakości może okazać się wystarczająca, a ta usługa byłaby zbędna.
- Firmy, które nie przechowują ani nie eksportują historii rozmów z kanałów obsługi klienta — produkt wymaga dostępu do danych dotyczących wiadomości, aby mógł działać.
Jak to działa
- Połącz swoje kanały. Ustalamy, które źródła wsparcia należy monitorować (zgłoszenia, czat, e-mail), oraz określamy sposób przesyłania danych dla każdego kanału, tak aby wiadomości były bezpiecznie przekazywane do zarządzanej usługi w celu analizy.
- Konfiguracja ustawień podstawowych i reguł. Wspólnie z Państwa zespołem przeprowadzamy wstępną analizę próby w celu skonfigurowania kryteriów oceny, zasad jakości oraz progów wyjątków, dostosowanych do stylu komunikacji Państwa marki oraz wymogów polityki firmy.
- Ciągła ocena oparta na sztucznej inteligencji. Nowe odpowiedzi i transkrypcje są automatycznie analizowane pod kątem tonu, przejrzystości, odniesień do zasad oraz sygnałów wskazujących na rozwiązanie problemu; każda interakcja otrzymuje ustrukturyzowaną ocenę jakości oraz tagi odpowiadające wykrytym problemom.
- Przekierowywanie wyjątków i powiadomienia. Interakcje poniżej progu lub spełniające kryteria reguł generują powiadomienia, które są kierowane do odpowiedniego menedżera, kolejki lub kanału w Slacku/skrzynce odbiorczej w celu szybkiej weryfikacji.
- Tworzenie notatek coachingowych. W przypadku interakcji oznaczonych jako wymagające uwagi system generuje propozycje wskazówek coachingowych oraz szablon ulepszonej odpowiedzi, które menedżerowie mogą edytować i wysłać.
- Cotygodniowe podsumowania trendów. Usługa ta gromadzi karty oceny agentów oraz podsumowania trendów w formie regularnego raportu dla kierowników, wskazując powtarzające się problemy oraz zalecane aktualizacje bazy wiedzy.
- Bieżące dostrajanie i konserwacja. Monitorujemy stan automatyzacji, usuwamy błędy integracji i dostosowujemy reguły punktacji na podstawie Państwa opinii, aby program pozostawał dokładny i dostarczał praktycznych wskazówek.
Przykładowy przebieg pracy
Wyobraźmy sobie na przykład firmę, która codziennie otrzymuje setki zapytań za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu. Nowa odpowiedź na czacie zostaje oznaczona przez sztuczną inteligencję jako „zbyt lakoniczna” i uzyskuje wynik poniżej progu jakości, ponieważ pomija niezbędne kroki związane z rozwiązywaniem problemów. System zaznacza tę rozmowę i przekazuje powiadomienie kierownikowi zespołu wraz z przygotowaną notatką szkoleniową wyjaśniającą brakujące elementy oraz sugerującą ulepszoną odpowiedź. Kierownik sprawdza i wysyła notatkę szkoleniową, a interakcja jest zapisywana w historii ocen agenta. Cotygodniowe raporty pokazują tendencję poprawy wyników tego agenta oraz wskazują obszar produktu, który powoduje powtarzające się niejasności, co skłania do ukierunkowanej aktualizacji bazy wiedzy i przeprowadzenia krótkiego szkolenia zespołu.
Integracje
Typowe systemy
Typowe systemy, z którymi się integrujemy, to platformy pomocy technicznej i czatu, takie jak Zendesk, Intercom, Freshdesk i Salesforce Service Cloud; systemy poczty elektronicznej umożliwiające eksport wątków; oraz narzędzia do współpracy, takie jak Slack, służące do wysyłania powiadomień. Transkrypcje rozmów telefonicznych i wiadomości głosowych mogą zostać uwzględnione, o ile dostępna jest funkcja eksportu transkrypcji lub dostęp do API (np. Twilio, dostawcy telefonii w chmurze). Inne systemy mogą zostać podłączone po potwierdzeniu ich kompatybilności.
Metody połączeń
Połączenia są realizowane za pomocą dostępnych interfejsów API dostawców, webhooków, zaplanowanych eksportów plików CSV/JSON lub bezpośredniego dostępu do bazy danych, o ile zostało to uzgodnione. W przypadku kanałów, które nie dysponują interfejsami API, możemy pobierać wyeksportowane transkrypcje lub korzystać z funkcji przekierowywania skrzynek pocztowych w przypadku wątków e-mailowych. Dokładna metoda jest ustalana na etapie określania zakresu projektu, aby zapewnić bezpieczny i niezawodny dostęp.
Czego oczekujemy od Państwa firmy
Potrzebujemy listy platform i kanałów, które należy monitorować, próbek danych rozmów w celu ustalenia wstępnego poziomu odniesienia, pożądanych kryteriów jakości oraz wszelkich zasad zgodności, które należy zastosować. Uzgodnienie, który menedżer lub kanał Slacka powinien otrzymywać powiadomienia oraz jakie pola należy uwzględnić w kartach wyników, pomaga skonfigurować routing. Sposób dostępu i kompatybilność są weryfikowane przed uruchomieniem; przystępujemy do działania dopiero po uzgodnieniu dostępu do danych i zasad.
Najczęściej zadawane pytania
Z jakimi systemami wsparcia można się połączyć?
Zazwyczaj łączymy się z popularnymi systemami obsługi zgłoszeń i czatów (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Salesforce Service Cloud) za pośrednictwem ich interfejsów API lub webhooków. Jeśli Twoja platforma umożliwia eksport transkrypcji lub udostępnia interfejs API, zazwyczaj możemy ją zintegrować po potwierdzeniu kompatybilności.
W jakim stopniu można dostosować wskaźniki jakości?
Wyniki i reguły dotyczące wyjątków można konfigurować. Podczas wdrażania ustalamy punkt odniesienia dla stylu językowego Twojego zespołu oraz konfigurujemy kryteria dotyczące tonu, przejrzystości, zgodności z wytycznymi oraz sygnałów wskazujących na rozwiązanie problemu. W ramach usługi zarządzanej na bieżąco dostosowujemy progi.
Czy sztuczna inteligencja będzie sporządzać notatki szkoleniowe dla agentów?
System generuje propozycje notatek coachingowych i ulepszeń odpowiedzi, które menedżerowie mogą przejrzeć. Menedżerowie decydują, czy wysłać, edytować czy odrzucić sugerowaną treść — automatyczne wysyłanie nie odbywa się bez Twojej zgody.
Jak radzi się sobie z fałszywymi alarmami?
Powiadomienia zawierają informacje kontekstowe oraz sugerowane działania naprawcze, dzięki czemu menedżerowie mogą szybko ocenić i oznaczyć fałszywe alarmy. Wykorzystujemy te informacje zwrotne do udoskonalania reguł i ograniczania liczby fałszywych alarmów w przyszłości w ramach bieżącej konserwacji.
Jak rozpoczyna się wdrażanie?
Wdrożenie rozpoczyna się od rozmowy w celu określenia zakresu projektu, podczas której sporządzamy listę systemów, definiujemy kryteria jakości oraz uzgadniamy zasady dostępu do danych. Termin rozpoczęcia zależy od integracji i zakresu projektu; potwierdzamy harmonogram podczas ustalania zakresu i przystępujemy do realizacji po uzgodnieniu zasad dostępu i reguł.
Cena
Opłata aktywacyjna obejmuje wstępną konfigurację, wdrożenie i uruchomienie uzgodnionego zakresu automatyzacji.
Miesięczna opłata abonamentowa obejmuje bieżącą eksploatację, konserwację i zarządzanie usługą automatyzacji.
Dokładny zakres usług oraz ostateczna wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej zostaną potwierdzone przed uruchomieniem usługi.
Chcesz zautomatyzować ten proces?
Powiedz nam, z jakich platform obsługi klienta korzystasz, jaka jest przybliżona miesięczna liczba zgłoszeń i rozmów na czacie oraz jakie kluczowe kryteria jakości chcesz poddać ocenie.
Potwierdzimy, w jaki sposób można podłączyć to rozwiązanie, jaki jest jego zakres oraz ostateczną wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej.
Umów się na 30-minutową rozmowę telefoniczną
| Napisz do nascontact@implementi.ai | Zadzwoń do nas+48 660 983 178 |
