Opis
Skorzystaj z ciągłej klasyfikacji zgłoszeń i eskalacji zgodnie z umową SLA, dzięki czemu żadna pilna sprawa nie zostanie pominięta
Oferujemy comiesięczną usługę, która klasyfikuje przychodzące zgłoszenia, ustala priorytety zadań, generuje powiadomienia o zbliżających się naruszeniach umów SLA oraz przekazuje sprawy krytyczne do odpowiednich osób. To Państwo zachowują kontrolę, podczas gdy my zajmujemy się obsługą i utrzymaniem systemu.
Krótko mówiąc
Usługa klasyfikacji zgłoszeń do pomocy technicznej, która oznacza, ustala priorytety i eskaluje przychodzące zgłoszenia, aby zapobiegać naruszeniom umów SLA. Implementi.ai konfiguruje reguły, monitoruje przepływ zgłoszeń oraz na bieżąco wprowadza poprawki i optymalizacje, dzięki czemu Twój zespół osiąga docelowe wskaźniki szybkości reakcji.
Problem biznesowy
W kolejkach zgłoszeń mieszają się prośby o drobnych sprawach, problemy rozliczeniowe oraz pilne awarie. Pracownicy obsługi klienta ręcznie przeglądają zgłoszenia i decydują, które z nich należy eskalować, co powoduje stratę czasu i prowadzi do niespójnej klasyfikacji zgłoszeń. Wraz z zaostrzaniem się warunków umów SLA zespoły potrzebują niezawodnego, działającego w trybie ciągłym mechanizmu klasyfikacji zgłoszeń, który zapewni, że pilne zgłoszenia zostaną oznaczone i eskalowane przed upływem terminów. Bez tego klienci czekają, wzrasta ryzyko utraty klientów, a menedżerowie poświęcają czas na gaszenie pożarów zamiast na usprawnianie procesów.
Czym zajmuje się ta usługa
Klasyfikuje przychodzące zgłoszenia według pilności, tematu i wpływu na konto, dzięki czemu Twój zespół od razu widzi, co jest najważniejsze.
Monitoruje terminy określone w umowie SLA i wysyła alerty o rosnącym poziomie priorytetu do agentów i kierowników, zanim dojdzie do naruszenia bezpieczeństwa.
W przypadku przekroczenia progów powiadamiamy zespoły wsparcia, przekazujemy sprawę przełożonym i uruchamiamy procedurę priorytetową w celu pilnego rozwiązania problemu.
Zgłoszenia są oznaczane i kierowane do odpowiedniej kolejki lub specjalisty, co pozwala skrócić czas rozpatrzenia.
Jak to wygląda w praktyce
- Na pokładzie: Wspólnie z Państwa zespołem konfigurujemy reguły segregacji i cele SLA oraz określamy odbiorców powiadomień.
- Prowadzimy działalność w następujących obszarach: implementi.ai na bieżąco monitoruje zgłoszenia, przypisuje im etykiety i eskaluje je zgodnie z ustalonymi zasadami. Zajmujemy się dostosowywaniem ustawień i korygowaniem fałszywych alarmów.
- Podsumowanie miesiąca: Otrzymasz krótki raport, propozycje aktualizacji zasad oraz informacje o wszelkich działaniach naprawczych, które podjęliśmy, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu zagrożeń związanych z SLA.
Co zyskujesz
Dla kogo jest przeznaczony
Zespoły obsługi klienta, firmy oferujące oprogramowanie w modelu SaaS (SaaS) z umowami SLA dotyczącymi czasu reakcji, przedsiębiorstwa e-commerce zajmujące się rozwiązywaniem problemów związanych z zamówieniami oraz menedżerowie, którzy chcą zapewnić przewidywalną zgodność z umowami SLA bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu do klasyfikacji zgłoszeń.
Zarządzane przez implementi.ai
Implementi.ai konfiguruje usługę, optymalizuje reguły klasyfikacji, koryguje błędne klasyfikacje, zarządza przepływem powiadomień oraz co miesiąc wprowadza drobne aktualizacje. Prowadzimy ciągły monitoring i co miesiąc przedstawiamy raport z sugestiami dotyczącymi usprawnień. Użytkownik zachowuje kontrolę nad odbiorcami eskalacji oraz ustawieniami umowy SLA, podczas gdy my zajmujemy się bieżącą konserwacją.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest usługa klasyfikacji zgłoszeń serwisowych i w jaki sposób przyczyni się ona do ograniczenia przypadków naruszeń umów SLA?
Usługa klasyfikacji zgłoszeń wsparcia technicznego klasyfikuje i ustala priorytety przychodzących wiadomości, dzięki czemu pilne zgłoszenia są identyfikowane i rozpatrywane w pierwszej kolejności. Monitoruje ona terminy określone w umowie SLA oraz uruchamia procedury eskalacji i powiadomienia przed upływem terminów, co ogranicza liczbę przypadków nieosiągnięcia celów dotyczących czasu odpowiedzi.
Jakie kanały monitorujecie?
Monitorujemy popularne kanały komunikacji, takie jak poczta elektroniczna i popularne platformy pomocy technicznej. W trakcie wdrażania ustalamy, jakie konkretnie źródła mają być monitorowane oraz kto ma otrzymywać powiadomienia w przypadku eskalacji.
Jakiego nakładu pracy wymaga to od naszego zespołu?
Wstępne wdrożenie trwa zazwyczaj kilka godzin i obejmuje określenie umów SLA, osób odpowiedzialnych za eskalacje oraz typowych rodzajów zgłoszeń. Następnie firma implementi.ai zajmuje się obsługą i utrzymaniem usługi, przeprowadzając comiesięczne przeglądy oraz sporadyczne rozmowy dotyczące dostosowań.
Czy możesz przekazać sprawę do naszego systemu CRM lub powiadomić o tym przez Slacka/Teams?
Tak. Wysyłamy powiadomienia za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz aplikacji Slack/Teams, a także możemy aktualizować powiązane rekordy w systemie CRM lub tworzyć zadania o wysokim priorytecie w połączonych systemach w ramach uzgodnionych ścieżek eskalacji.
Aby dowiedzieć się więcej o innych usługach wspierających działalność klientów, zapoznaj się z innymi usługami AI firmy implementi.ai.
