الوصف
تعد خدمة «تصنيف طلبات الدعم باستخدام الذكاء الاصطناعي وتصعيدها وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة» خدمة مُدارة شهرية تراقب طلبات الدعم الواردة، وتصنفها حسب درجة الاستعجال والتأثير، وتطلق التنبيهات ومسارات التصعيد قبل حدوث أي خرق لاتفاقيات مستوى الخدمة. تقوم Implementi.ai بتكوين قواعد الأولوية، وصيانة نماذج التصنيف، وتشغيل نظام المراقبة، مما يتيح لك الحفاظ على سلوك استجابة يمكن التنبؤ به دون الحاجة إلى توظيف موظفين متخصصين في تصنيف الطلبات.
صُممت هذه الخدمة للفرق التي تستخدم البريد الإلكتروني ومنصات خدمة الدعم الشائعة: فهي تقلل من الحاجة إلى الفرز اليدوي، وتسلط الضوء على الحوادث التي تتطلب اهتمامًا فوريًّا، وتوجه الحالات ذات الأولوية العالية إلى الأشخاص المناسبين أو إلى قوائم الانتظار من أجل حلها بشكل أسرع. ويشمل الاشتراك عمليات الضبط المستمرة والإشراف التشغيلي الشهري.
المشكلة
تحتوي معظم قوائم انتظار الدعم على مزيج من الطلبات الروتينية، والأسئلة المتعلقة بالفواتير، وحالات الانقطاع العاجلة. وبدون الأتمتة، يضطر الموظفون إلى قراءة كل رسالة واتخاذ قرارات تصنيف مخصصة لكل حالة على حدة، مما يؤدي إلى إهدار الوقت وعدم اتساق ترتيب الأولويات. ومع تزايد حجم التذاكر أو تشديد شروط اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، يصبح التصنيف اليدوي عقبة: فقد يتم تجاهل المشكلات العاجلة، ويتم تطبيق مسارات التصعيد بشكل غير متسق، ويقضي المديرون وقتهم في إطفاء الحرائق بدلاً من معالجة الأسباب الجذرية. ويعتمد الامتثال الموثوق لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على المراقبة المستمرة، والتطبيق المتسق للقواعد، وإرسال الإخطارات السريعة إلى المستجيبين المناسبين.
ما الذي تقوم هذه الحلول بأتمتته
تعمل هذه الخدمة المُدارة على أتمتة عملية الفرز والتصعيد المستمرة التي تقع فوق قنوات الدعم الخاصة بكم. حيث تقوم هذه الأتمتة بتصنيف كل رسالة واردة حسب درجة إلحاحها وتأثيرها على العميل وموضوعها؛ وتطبق علامات الأولوية المتفق عليها وتقوم بتوجيه التذاكر؛ وتراقب مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وترسل تنبيهات التصعيد؛ وتتبع مسارات التصعيد المُعدة مسبقًا عند بلوغ الحدود المحددة.
- التصنيف الآلي لنصوص التذاكر حسب درجة الإلحاح والموضوع وتأثيرها على الحساب.
- التصنيف والتوجيه إلى قوائم الانتظار أو المتخصصين وفقًا للقواعد.
- مراقبة الجدول الزمني لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع إرسال إشعارات متصاعدة إلى الموظفين والمسؤولين.
- التصعيد التلقائي إلى النسخ الاحتياطية أو المشرفين أو الأنظمة المتصلة عند بلوغ الحدود القصوى.
- إجراء تعديلات مستمرة وإصلاحات تصحيحية للحد من حالات التصنيف الخاطئ والنتائج الإيجابية الكاذبة.
ما الذي ستجنيه شركتك
- انخفاض عدد حالات عدم الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). تقلل المراقبة المستمرة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتصعيد المشكلات في الوقت المناسب من احتمال أن تظل التذاكر العاجلة معلقة حتى بعد انقضاء الموعد النهائي.
- استجابة أسرع للحالات الحرجة. يؤدي التوجيه حسب الأولوية والتصعيد إلى تقصير المسار من لحظة استلام التذكرة وصولاً إلى المسؤول المناسب عن حل المشكلة.
- تقليل العمل اليدوي. يُزيل التصنيف الآلي مهام الفرز المتكررة، مما يتيح للموظفين تخصيص المزيد من الوقت لحل المشكلات.
- سلوك تصعيدي متكرر. يتم تطبيق القواعد المتفق عليها بشكل موحد عبر جميع القنوات ونوبات العمل، مما يقلل من التباين في طريقة التعامل مع الحوادث.
- الرقابة التشغيلية. تسلط المراجعات الشهرية الضوء على تعديلات القواعد والإجراءات التصحيحية، بحيث يظل النظام متواكبًا مع التغيرات التي تطرأ على أعمالك.
حالة استخدام عملية
يواجه مزود خدمات SaaS ناشئ صعوبة في إدارة قائمة انتظار الدعم التي تضم مزيجًا من استفسارات الفوترة وحالات انقطاع الخدمة. وخلال ساعات الذروة، يفوت موظفو الدعم معالجة التذاكر ذات الأثر الكبير، ولا يعلم فريق نجاح العملاء بالمشاكل إلا عندما يشتكي أحد العملاء المهمين (VIP). بفضل ميزة «تصنيف الدعم باستخدام الذكاء الاصطناعي وتصعيد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)»، يتم تصنيف الرسائل الواردة تلقائيًا، ويتم تمييز حسابات العملاء المهمين (VIP) لإعطائها أولوية أعلى، كما تُرسل تنبيهات التصعيد لإخطار الموظفين الاحتياطيين والمديرين قبل انتهاء فترات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). وبذلك، يرى فريق الدعم قائمة انتظار أكثر تنظيمًا، ويتم تطبيق معايير الاستعجال بشكل متسق، ويتلقى المديرون ملخصات شهرية عن أداء القواعد والتعديلات المقترحة.
لمن هذا البرنامج؟
- فرق دعم خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) للشركات الصغيرة والمتوسطة — تحتاج إلى الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بشكل يمكن التنبؤ به دون زيادة عدد الموظفين.
- فرق عمليات التجارة الإلكترونية — تتولى معالجة المشكلات المتعلقة بالطلبات وتحتاج إلى توجيه سريع لحالات انقطاع خدمات الدفع أو الشحن.
- فرق نجاح العملاء وفرق إدارة الحسابات — تحتاج إلى آلية تصعيد موثوقة للحسابات عالية القيمة من أجل الحد من مخاطر فقدان العملاء.
- فرق الخدمة التي تستخدم منصات الدعم الفني القياسية (البريد الإلكتروني، Zendesk، Freshdesk، Intercom) — ترغب في الحصول على عمليات تلقائية لتحديد الأولويات وتدفقات الإشعارات.
ما الذي تشمله الخدمة الشهرية؟
يغطي الاشتراك الشهري عمليات الفرز والتصعيد المُدارة اللازمة للحفاظ على فعالية الحل. تتولى Implementi.ai إدارة عمليات التصنيف ومراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وتقوم بإجراء الإصلاحات والتحسينات المستمرة، وتصون قواعد الإخطار والتصعيد، وتقدم تقريرًا شهريًّا موجزًا يتضمن التحديثات المقترحة.
- تشغيل أنظمة الأتمتة والمراقبة المستمرة.
- معالجة أخطاء الأتمتة أو حالات التصنيف الخاطئ وتصحيحها.
- الصيانة والتحديثات المعقولة للتكوين من أجل الحفاظ على حداثة القواعد والمستلمين.
- مراجعة شهرية واقتراحات لتحسين القواعد.
الحالات التي قد لا يكون فيها هذا الحل ضروريًا
- الفرق ذات حجم العمل المنخفض جدًّا التي تتعامل بالفعل مع التذاكر ضمن الفترات الزمنية المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) دون اللجوء إلى الأتمتة؛ قد لا تكون هذه الخدمة ضرورية.
- المنظمات التي تتطلب تكاملات عميقة ومخصصة لإدارة الحوادث مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) كميزة أساسية؛ قد تتطلب تلك السيناريوهات مشروعًا مصممًا خصيصًا.
كيف يعمل
- الاكتشاف وتصميم القواعد. نتفق على القنوات وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومستلمي طلبات التصعيد التي يجب مراقبتها، ثم نضع قواعد أولية لتصنيف الحالات حسب درجة الاستعجال وتأثيرها على الحساب والمواضيع الشائعة.
- التكامل واستيعاب البيانات. يتصل Implementi.ai بمكتب الدعم الفني أو البريد الإلكتروني أو مصادر المراسلة المتفق عليها، ويبدأ في استلام العناصر الواردة الجديدة لمعالجتها في الوقت الفعلي.
- التصنيف الآلي. يتم تحليل كل تذكرة واردة وتصنيفها حسب الأولوية والموضوع وتأثيرها على الحساب، بحيث يرى الموظفون وقوائم الانتظار الحالات الأكثر أهمية أولاً.
- تتبع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإرسال التنبيهات. يقوم النظام بمراقبة مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإرسال تنبيهات متصاعدة إلى المستلمين المعينين عند الاقتراب من الحدود القصوى، وفقًا لتسلسل الإخطار المتفق عليه.
- إجراءات التصعيد. عندما يتم تفعيل القواعد، تقوم الخدمة بتنفيذ الإجراءات المُعدة مسبقًا، مثل إخطار فرق الدعم، أو رفع الأمر إلى المشرفين، أو إنشاء مهام ذات أولوية عالية في الأنظمة المتصلة.
- المراقبة والضبط. تقوم Implementi.ai بمراقبة الأداء باستمرار، وتصحيح حالات التصنيف الخاطئة، وتطبيق تحديثات القواعد للحد من النتائج الإيجابية الخاطئة والتكيف مع أنماط التذاكر المتغيرة.
مثال على مسار العمل
على سبيل المثال، تخيل شركة تتلقى الدعم عبر البريد الإلكتروني ومكتب مساعدة مستضاف. تصل تذكرة جديدة تبلغ عن انقطاع الخدمة من حساب مؤسسي. تقوم الأتمتة بتصنيف الرسالة على أنها ذات إلحاحية عالية وتأثير كبير على الحساب، وتطبق علامة أولوية VIP، وتوجه التذكرة إلى قائمة الانتظار المخصصة للتصعيد. تبدأ مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في العد، ويرسل النظام تنبيهًا فوريًّا إلى الموظف المناوب؛ وإذا لم يرد المُستجيب الرئيسي خلال الفترة الزمنية المحددة، تُخطر الخدمة الموظف الاحتياطي وتُصعد المشكلة إلى المشرف. يتم حل التذكرة بشكل أسرع لأن الأشخاص المعنيين تم تنبيههم في الوقت المناسب، ويتم تسجيل ملاحظة بمسار التصعيد للاستعراض الشهري.
التكاملات
الأنظمة النموذجية
تشمل الأنظمة النموذجية منصات خدمة الدعم الفني المستضافة (مثل: Zendesk، Freshdesk، Intercom)، وحسابات البريد الإلكتروني المستخدمة لتقديم الدعم، وأنظمة المراسلة الجماعية مثل Slack أو Microsoft Teams لإرسال الإشعارات. ومن بين الأنظمة الأخرى التي يمكن ربطها كجزء من مسارات تصعيد المشكلات منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج إدارة المهام عبر واجهات برمجة التطبيقات (API) أو الويب هوكس (webhooks) المتاحة. ويتم تأكيد التفاصيل الدقيقة لعمليات التكامل هذه أثناء مرحلة الإعداد الأولي.
طرق الاتصال
تشمل طرق الاتصال الشائعة واجهات برمجة التطبيقات (API) الخاصة بمكتب الدعم الفني، وتكامل البريد الإلكتروني الوارد، و«webhooks» للأحداث في الوقت الفعلي، وتكامل أنظمة المراسلة لإرسال التنبيهات. وعند الضرورة، يمكن استخدام تصدير الملفات بتنسيق CSV أو الوصول إلى صندوق الوارد المشترك لإجراء عملية التسجيل الأولية. ونقوم بالتأكد من الطريقة المفضلة والأذونات المطلوبة قبل التنفيذ.
ما نحتاجه من شركتكم
قبل الإطلاق، يتعين علينا الاتفاق على القنوات التي سيتم مراقبتها، ومكتب الدعم الفني أو حسابات البريد الإلكتروني التي سيتم ربطها، وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومستلمي الترحيل، وأي قواعد خاصة تتعلق بوضع العلامات أو التوجيه. ستقوم أنت بتوفير حق الوصول أو الإذن لطريقة الاتصال المختارة، وتحديد الأشخاص الذين سيتلقون التنبيهات والموافقات. يتم تأكيد التوافق وطريقة الوصول الدقيقة والاتفاق عليهما قبل التنفيذ.
الأسئلة الشائعة
ما هي القنوات التي يمكنك مراقبة؟
نقوم عادةً بمراقبة البريد الإلكتروني ومنصات خدمة الدعم المدعومة، ويمكننا إرسال التنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو Slack أو Teams. وأثناء عملية الإعداد الأولي، نتأكد من تحديد المصادر المحددة التي سيتم مراقبتها ومستلمي الإشعارات.
ما مقدار الجهد الذي يتطلبه عملية تأهيل الموظفين الجدد من فريقنا؟
يركز برنامج التهيئة على تحديد أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، والمستلمين المعنيين في حالات التصعيد، وأنواع التذاكر الشائعة. ويعتمد حجم الجهد المطلوب على عدد القنوات ومدى تعقيد القواعد؛ ونقوم بتحديد النطاق خلال مرحلة التخطيط.
هل يمكنك رفع المشكلة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام تتبع المشكلات لدينا؟
نعم. يمكننا تضمين سجلات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو إنشاء المهام في مسارات التصعيد، شريطة أن يوفر النظام المستهدف واجهة برمجة تطبيقات (API) أو تكاملاً عبر webhook يمكننا استخدامه. ويتم الاتفاق على تفاصيل التكامل قبل بدء التشغيل.
كيف تتعامل مع حالات التصنيف الخاطئ؟
تقوم Implementi.ai بمراقبة أداء التصنيف، وتصحيح العلامات الخاطئة، وتحديث القواعد للحد من تكرار الأخطاء. ويُعد الضبط المستمر جزءًا من الخدمة الشهرية للحفاظ على دقة مقبولة لعملياتك.
ما الذي يحدد السعر الشهري؟
يعتمد السعر على عدد المصادر المطلوب مراقبتها، وحجم التذاكر المتوقع، ومستوى الضبط المستمر، ومدى تعقيد عملية التصعيد. ونقوم بتأكيد النطاق النهائي والسعر قبل تفعيل الخدمة.
السعر
تغطي رسوم التفعيل الإعداد الأولي والتنفيذ وإطلاق نطاق الأتمتة المتفق عليه.
يغطي الاشتراك الشهري تكاليف التشغيل والصيانة والإدارة المستمرة لخدمة الأتمتة.
يتم تأكيد النطاق الدقيق ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي قبل الإطلاق.
هل أنت مستعد لأتمتة هذه العملية؟
أخبرنا عن منصات خدمة الدعم وعناوين البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي يستخدمها فريقك حاليًا.
سنقوم بتوضيح كيفية توصيل هذا الحل، ونطاقه، ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي.
| راسلنا عبر البريد الإلكترونيcontact@implementi.ai | اتصل بنا+48 660 983 178 |
