Opis
„AI Support Triage & SLA Escalation” to miesięczna usługa zarządzana, która monitoruje napływające zgłoszenia do pomocy technicznej, klasyfikuje je według pilności i wpływu oraz uruchamia alerty i ścieżki eskalacji, zanim dojdzie do naruszenia umów SLA. Firma Implementi.ai konfiguruje reguły priorytetów, utrzymuje modele klasyfikacyjne i zarządza monitorowaniem, dzięki czemu można zapewnić przewidywalną reakcję na zgłoszenia bez konieczności zatrudniania dedykowanego personelu do klasyfikacji zgłoszeń.
Usługa jest przeznaczona dla zespołów korzystających z poczty elektronicznej i popularnych platform pomocy technicznej: ogranicza ręczne sortowanie, sygnalizuje zgłoszenia wymagające natychmiastowej uwagi oraz kieruje sprawy o wysokim priorytecie do odpowiednich osób lub kolejek, co pozwala na szybsze ich rozwiązanie. W ramach subskrypcji zapewniamy bieżące dostosowywanie usług oraz comiesięczny nadzór operacyjny.
Problem
Większość kolejek zgłoszeń zawiera mieszankę rutynowych wniosków, pytań dotyczących rozliczeń oraz pilnych zgłoszeń dotyczących awarii. Bez automatyzacji konsultanci muszą czytać każdą wiadomość i podejmować doraźne decyzje dotyczące klasyfikacji zgłoszeń, co powoduje stratę czasu i prowadzi do niespójnego ustalania priorytetów. Wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń lub zaostrzeniem warunków umów SLA ręczna klasyfikacja staje się wąskim gardłem: pilne problemy mogą zostać przeoczone, ścieżki eskalacji są stosowane niekonsekwentnie, a menedżerowie poświęcają czas na gaszenie pożarów zamiast eliminować przyczyny źródłowe. Niezawodna zgodność z umowami SLA zależy od ciągłego monitorowania, spójnego stosowania reguł oraz szybkiego powiadamiania odpowiednich osób.
Co automatyzuje to rozwiązanie
Ta usługa zarządzana automatyzuje proces ciągłej klasyfikacji i eskalacji, który funkcjonuje na poziomie nadrzędnym względem kanałów wsparcia. Automatyzacja klasyfikuje każdą przychodzącą wiadomość pod kątem pilności, wpływu na klienta i tematu; nadaje uzgodnione etykiety priorytetowe i przekierowuje zgłoszenia; monitoruje liczniki SLA i wysyła alerty eskalacyjne; a także postępuje zgodnie z wcześniej skonfigurowanymi ścieżkami eskalacji po osiągnięciu określonych progów.
- Zautomatyzowana klasyfikacja treści zgłoszeń według pilności, tematu i wpływu na konto.
- Oznaczanie i kierowanie do kolejek lub specjalistów na podstawie reguł.
- Monitorowanie harmonogramu SLA wraz z eskalacją powiadomień do agentów i kierowników.
- Automatyczne przekazywanie zgłoszeń do kopii zapasowych, przełożonych lub podłączonych systemów w przypadku osiągnięcia wartości progowych.
- Ciągłe dostosowywanie i wprowadzanie poprawek mających na celu ograniczenie błędów klasyfikacji i wyników fałszywie pozytywnych.
Korzyści dla Twojej firmy
- Mniej przypadków nieprzestrzegania umów SLA. Ciągłe monitorowanie SLA i terminowe eskalowanie spraw zmniejszają ryzyko, że pilne zgłoszenia będą czekały na rozpatrzenie aż do upływu terminu.
- Szybsza reakcja w sytuacjach krytycznych. Priorytetowe kierowanie zgłoszeń i eskalacja skracają drogę od przyjęcia zgłoszenia do odpowiedniej osoby odpowiedzialnej za jego rozpatrzenie.
- Mniej pracy ręcznej. Zautomatyzowana klasyfikacja eliminuje powtarzające się zadania związane z segregacją zgłoszeń, dzięki czemu konsultanci mogą poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie problemów.
- Spójne zachowanie w przypadku eskalacji. Uzgodnione zasady są stosowane w sposób jednolity we wszystkich kanałach i na wszystkich zmianach, co ogranicza rozbieżności w sposobie postępowania w przypadku incydentów.
- Nadzór operacyjny. W comiesięcznych przeglądach zwraca się uwagę na zmiany w zasadach i działania naprawcze, dzięki czemu system jest dostosowywany na bieżąco do zmian zachodzących w Twojej firmie.
Praktyczny przykład zastosowania
Rozwijający się dostawca usług SaaS boryka się z kolejką zgłoszeń, w której mieszają się pytania dotyczące rozliczeń i awarie produktu. W godzinach szczytu konsultanci przeoczają zgłoszenia o dużym znaczeniu, a zespół ds. sukcesu klienta dowiaduje się o problemach dopiero wtedy, gdy skarży się klient VIP. Dzięki funkcji AI Support Triage & SLA Escalation przychodzące wiadomości są automatycznie klasyfikowane, konta VIP są oznaczane jako o wyższym priorytecie, a eskalowane alerty powiadamiają zastępców i menedżerów przed upływem terminów określonych w umowach SLA. Zespół wsparcia technicznego ma przed sobą bardziej uporządkowaną kolejkę zgłoszeń, priorytety są nadawane spójnie, a menedżerowie otrzymują comiesięczne podsumowania dotyczące skuteczności reguł oraz sugestie dotyczące zmian.
Dla kogo jest przeznaczony?
- Zespoły wsparcia technicznego w małych i średnich firmach oferujących oprogramowanie SaaS — potrzebują pewności co do przestrzegania warunków umowy SLA bez konieczności zwiększania liczby pracowników.
- Zespoły ds. operacji e-commerce — zajmują się rozwiązywaniem problemów związanych z zamówieniami i muszą szybko reagować na awarie systemów płatności lub wysyłki.
- Zespoły ds. sukcesu klienta i obsługi klientów — potrzebują niezawodnego systemu eskalacji w przypadku klientów o wysokiej wartości, aby zmniejszyć ryzyko utraty klientów.
- Zespoły serwisowe korzystające ze standardowych systemów obsługi zgłoszeń (e-mail, Zendesk, Freshdesk, Intercom) — oczekują zautomatyzowanego ustalania priorytetów i procesów powiadamiania.
Co obejmuje miesięczna usługa
Miesięczna subskrypcja obejmuje zarządzanie procesami selekcji i eskalacji, niezbędnymi do zapewnienia skuteczności rozwiązania. Firma Implementi.ai zajmuje się klasyfikacją i monitorowaniem zgodności z umową SLA, przeprowadza bieżące poprawki i optymalizację, utrzymuje reguły powiadomień i eskalacji oraz dostarcza krótki miesięczny raport zawierający sugestie dotyczące aktualizacji.
- Obsługa systemu automatyki i ciągłe monitorowanie.
- Postępowanie w przypadku błędów automatyzacji lub błędnych klasyfikacji oraz ich usuwanie.
- Konserwacja i uzasadnione aktualizacje konfiguracji w celu zapewnienia aktualności reguł i listy odbiorców.
- Miesięczny przegląd i propozycje ulepszeń zasad.
Kiedy to rozwiązanie może nie być konieczne
- Zespoły o bardzo małej liczbie zgłoszeń, które już teraz obsługują zgłoszenia w ramach uzgodnionych ram czasowych SLA bez korzystania z automatyzacji; usługa ta może okazać się zbędna.
- Organizacje, dla których kluczową funkcją jest głęboka, dostosowana do indywidualnych potrzeb integracja systemu zarządzania incydentami z korporacyjnymi systemami ERP; w takich przypadkach konieczne może być zrealizowanie projektu na zamówienie.
Jak to działa
- Odkrywanie i projektowanie reguł. Ustalamy, które kanały, cele SLA i odbiorców eskalacji należy monitorować, a następnie tworzymy wstępne reguły klasyfikacji pod kątem pilności, wpływu na konto oraz typowych zagadnień.
- Integracja i pozyskiwanie danych. Implementi.ai łączy się z uzgodnionymi źródłami pomocy technicznej, poczty elektronicznej lub komunikatorów i rozpoczyna pobieranie nowych, przychodzących zgłoszeń w celu ich przetwarzania w czasie rzeczywistym.
- Automatyczna klasyfikacja. Każde przychodzące zgłoszenie jest analizowane i oznaczane pod kątem priorytetu, tematu oraz wpływu na konto, dzięki czemu konsultanci i kolejki widzą najpierw najważniejsze zgłoszenia.
- Monitorowanie i powiadamianie w ramach umowy SLA. System monitoruje liczniki czasu określone w umowie SLA i wysyła alerty o rosnącym poziomie ważności do wyznaczonych odbiorców, gdy zbliżają się wartości progowe, zgodnie z uzgodnioną hierarchią powiadomień.
- Działania eskalacyjne. Gdy uruchamiają się reguły, usługa wykonuje skonfigurowane działania, takie jak powiadamianie osób zastępujących, eskalowanie sprawy do przełożonych lub tworzenie zadań o wysokim priorytecie w podłączonych systemach.
- Monitorowanie i optymalizacja. Implementi.ai nieustannie monitoruje wydajność, koryguje błędne klasyfikacje i wdraża aktualizacje reguł, aby ograniczyć liczbę fałszywych alarmów i dostosować się do zmieniających się wzorców zgłoszeń.
Przykładowy przebieg pracy
Wyobraźmy sobie na przykład firmę, która obsługuje zgłoszenia za pośrednictwem poczty elektronicznej i hostowanego systemu pomocy technicznej. Przychodzi nowe zgłoszenie dotyczące awarii usługi z konta korporacyjnego. System automatyczny klasyfikuje wiadomość jako bardzo pilną i mającą duży wpływ na konto, nadaje jej tag priorytetu VIP i kieruje zgłoszenie do dedykowanej kolejki eskalacyjnej. Uruchamiają się liczniki czasu SLA, a system natychmiast wysyła powiadomienie do agenta dyżurnego; jeśli główny respondent nie potwierdzi odbioru w skonfigurowanym przedziale czasowym, system powiadamia osobę zastępczą i eskaluje sprawę do przełożonego. Zgłoszenie zostaje rozpatrzone szybciej, ponieważ odpowiednie osoby zostały powiadomione na czas, a informacja o ścieżce eskalacji jest rejestrowana na potrzeby comiesięcznego przeglądu.
Integracje
Typowe systemy
Typowe systemy to między innymi hostowane platformy pomocy technicznej (np. Zendesk, Freshdesk, Intercom), konta e-mailowe wykorzystywane do obsługi klienta oraz systemy komunikacji zespołowej, takie jak Slack czy Microsoft Teams, służące do wysyłania powiadomień. Inne systemy, które potencjalnie można podłączyć w ramach ścieżek eskalacji, to platformy CRM oraz menedżery zadań za pośrednictwem dostępnych interfejsów API lub webhooków. Dokładne integracje są potwierdzane podczas wdrażania.
Metody połączeń
Typowe metody integracji to interfejsy API działu pomocy technicznej, integracja z przychodzącą pocztą elektroniczną, webhooki do obsługi zdarzeń w czasie rzeczywistym oraz integracje z systemami komunikacyjnymi do wysyłania powiadomień. W razie potrzeby do wstępnej konfiguracji można wykorzystać eksport plików CSV lub dostęp do wspólnej skrzynki odbiorczej. Przed wdrożeniem uzgadniamy preferowaną metodę oraz wymagane uprawnienia.
Czego oczekujemy od Państwa firmy
Przed uruchomieniem musimy uzgodnić, które kanały będą monitorowane, z jakimi kontami pomocy technicznej lub pocztą elektroniczną należy się połączyć, jakie są cele SLA i odbiorcy eskalacji, a także wszelkie specjalne reguły tagowania lub routingu. Użytkownik zapewni dostęp lub uprawnienia dla wybranej metody połączenia oraz wskaże osoby, które będą otrzymywać powiadomienia i zatwierdzać zgłoszenia. Kompatybilność oraz dokładna metoda dostępu zostaną potwierdzone i uzgodnione przed wdrożeniem.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie kanały można monitorować?
Na bieżąco monitorujemy pocztę elektroniczną oraz obsługiwane platformy pomocy technicznej i możemy wysyłać powiadomienia za pośrednictwem poczty elektronicznej, Slacka lub Teams. Podczas wdrażania ustalamy konkretne źródła, które mają być monitorowane, oraz odbiorców powiadomień.
Ile wysiłku wymaga wdrożenie nowych pracowników ze strony naszego zespołu?
W ramach wdrożenia skupiamy się na określeniu celów SLA, osób odpowiedzialnych za eskalację oraz typowych rodzajów zgłoszeń. Dokładny nakład pracy zależy od liczby kanałów i złożoności reguł; zakres prac ustalamy na etapie planowania.
Czy możesz zgłosić tę sprawę do naszego systemu CRM lub narzędzia do śledzenia zgłoszeń?
Tak. Możemy uwzględnić rekordy CRM lub tworzenie zadań w ścieżkach eskalacji, pod warunkiem że system docelowy oferuje interfejs API lub integrację poprzez webhook, z których możemy skorzystać. Szczegóły integracji są uzgadniane przed uruchomieniem.
Jak radzicie sobie z błędnymi klasyfikacjami?
Implementi.ai monitoruje skuteczność klasyfikacji, koryguje błędne oznaczenia i aktualizuje reguły w celu ograniczenia powtarzających się błędów. Ciągłe dostrajanie stanowi część comiesięcznej usługi, której celem jest utrzymanie dokładności na poziomie akceptowalnym dla Państwa działalności.
Od czego zależy miesięczna cena?
Cena zależy od liczby monitorowanych źródeł, przewidywanej liczby zgłoszeń oraz zakresu bieżącego dostosowywania i stopnia złożoności eskalacji. Ostateczny zakres usług i cenę potwierdzamy przed uruchomieniem usługi.
Cena
Opłata aktywacyjna obejmuje wstępną konfigurację, wdrożenie i uruchomienie uzgodnionego zakresu automatyzacji.
Miesięczna opłata abonamentowa obejmuje bieżącą eksploatację, konserwację i zarządzanie usługą automatyzacji.
Dokładny zakres usług oraz ostateczna wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej zostaną potwierdzone przed uruchomieniem usługi.
Chcesz zautomatyzować ten proces?
Powiedz nam, z jakich platform pomocy technicznej, adresów e-mail służących do obsługi zgłoszeń oraz wskaźników SLA korzysta obecnie Twój zespół.
Potwierdzimy, w jaki sposób można podłączyć to rozwiązanie, jaki jest jego zakres oraz ostateczną wysokość miesięcznej opłaty abonamentowej.
Umów się na 30-minutową rozmowę telefoniczną
| Napisz do nascontact@implementi.ai | Zadzwoń do nas+48 660 983 178 |
