Description
Ce service géré attribue automatiquement une note aux prospects entrants, les répartit et les achemine vers le commercial le plus approprié en fonction du territoire, de la charge de travail, des compétences et des règles métier. Il élimine les processus manuels fastidieux, les cartes de territoire improvisées et les boîtes de réception surchargées, ce qui permet de contacter les prospects plus rapidement et par le commercial le plus adapté.
implementi.ai configure les règles, connecte les systèmes convenus, gère l'automatisation et en assure la maintenance au mois le mois — nous surveillons le routage, corrigeons les erreurs et mettons à jour la configuration à mesure que votre couverture commerciale ou vos règles évoluent.
Le problème
De nombreuses organisations commerciales continuent d’acheminer les prospects à l’aide de tableurs, de règles manuelles ou de boîtes de réception fonctionnant selon le principe du « premier arrivé, premier servi ». Cela entraîne un service inégal : certaines régions sont surchargées, d’autres ne bénéficient pas d’un suivi essentiel, et des prospects de grande qualité peuvent être mis en attente pendant que les commerciaux se mettent d’accord sur leur attribution. À mesure que le volume augmente et que les équipes étendent leur champ d’action à de nouvelles régions, de nouveaux produits ou de nouveaux canaux, les règles manuelles perdent de leur efficacité. Les informations importantes — source du prospect, région, produit d’intérêt, disponibilité du commercial et état des quotas — doivent être maîtrisées et combinées pour permettre une attribution pertinente, mais la collecte et l’application manuelles de ces indicateurs sont lentes et sources d’erreurs.
Ce que cette solution automatise
Ce produit automatise le processus continu d'évaluation des prospects entrants et de leur attribution au commercial le plus à même de les prendre en charge, selon des règles métier configurables. Le service combine les données relatives aux prospects, les définitions de territoires, la disponibilité des commerciaux et les indicateurs de performance pour prendre des décisions d'attribution et mettre en œuvre des actions de routage.
- Classement des prospects par territoire, valeur, intérêt pour le produit et source.
- Appliquer les règles métier relatives aux quotas, à l'adéquation des compétences/segments et à la répartition équitable selon le principe du « round-robin ».
- Créez ou mettez à jour les fiches de prospects dans votre CRM et indiquez le motif de l'attribution d'un tag.
- Envoyez des notifications aux commerciaux via les tâches du CRM, Slack, par e-mail ou par SMS.
- Transférer automatiquement les prospects non acceptés après un délai d'attente configurable et les réattribuer au prochain commercial disponible.
- Tenir à jour l'historique des affectations et les indicateurs de charge de travail afin d'assurer un ajustement continu.
Les avantages pour votre entreprise
- Une prise de contact plus rapide, un potentiel de conversion plus élevé. Les prospects sont immédiatement orientés vers la personne compétente, ce qui réduit les délais de réponse et permet aux commerciaux de les traiter tant que leur intérêt est encore vif.
- Une répartition plus équitable, tenant compte de la charge de travail. Les affectations tiennent compte de la charge de travail actuelle et des quotas afin d'éviter la surcharge des agents et de garantir une gestion homogène dans toutes les zones géographiques.
- Réduction des tâches administratives manuelles liées aux opérations commerciales. Les règles et les exceptions sont gérées automatiquement, ce qui évite au personnel opérationnel d'avoir à s'occuper de la planification des itinéraires à l'aide de tableurs et des réaffectations manuelles.
- Une traçabilité claire des missions. Chaque attribution de prospect est enregistrée dans le CRM, avec la raison et l'historique correspondants, afin que les responsables puissent contrôler la couverture et ajuster les règles.
- Évolutif à mesure que le nombre de chaînes augmente. L'automatisation s'adapte lorsque vous ajoutez des canaux marketing, des régions ou des gammes de produits, sans pour autant multiplier les tâches manuelles.
Un cas d'utilisation concret
Par exemple, un fournisseur B2B du marché intermédiaire reçoit des formulaires en ligne, des listes de salons professionnels et des recommandations de partenaires. Auparavant, les prospects entrants étaient envoyés par e-mail vers une boîte de réception commune, et les commerciaux seniors sélectionnaient les prospects les plus intéressants tandis que les autres devaient patienter. Après le déploiement, le système automatisé analyse la source du prospect ainsi que ses coordonnées postales et téléphoniques, applique les cartes de territoire et les règles relatives aux compétences produit, puis attribue chaque prospect à un commercial disponible. Les prospects d’entreprise à forte valeur ajoutée sont acheminés vers les commerciaux spécialisés dans ce segment, avec des notifications SLA prédéfinies ; les demandes entrantes moins importantes sont transmises au service commercial interne selon un système de rotation équitable. Les responsables utilisent l’historique des attributions pour repérer les territoires déséquilibrés et affiner les règles chaque mois.
À qui s'adresse-t-il ?
- Équipes commerciales B2B régionales — équipes disposant de territoires bien définis et nécessitant une répartition cohérente des prospects ainsi qu'une traçabilité.
- Les équipes chargées des opérations commerciales — les entreprises qui souhaitent réduire les tâches manuelles de routage et supprimer l'attribution des tâches via des tableurs.
- Services commerciaux internes et équipes de SDR — équipes traitant un volume élevé d'appels entrants et nécessitant une répartition automatisée de la charge et un système d'escalade.
- Vendeurs multiproduits ou partenaires de distribution : entreprises qui doivent associer les prospects à des commerciaux possédant les compétences requises sur les produits ou relevant de la responsabilité d'un partenaire.
Qu'est-ce qui est inclus dans l'abonnement mensuel ?
L'abonnement mensuel couvre les services d'automatisation gérés et les prestations de maintenance continue nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du routage et son adaptation aux évolutions de votre activité. Implementi.ai assure la maintenance des flux de travail configurés, surveille le fonctionnement du système, traite et corrige les erreurs d'automatisation, et applique les mises à jour de configuration nécessaires à mesure que vos territoires ou vos règles évoluent.
- Fonctionnement du système d'automatisation de la notation des prospects et de l'acheminement.
- Connexions aux systèmes convenus et maintenance continue de ces intégrations.
- Surveillance de l'état des systèmes automatisés et gestion des défaillances ou des exceptions de routage.
- Mises à jour de la configuration et optimisation des règles dans le cadre convenu.
Dans quels cas cette solution n'est-elle pas nécessaire ?
- Les très petites équipes (moins de 5 commerciaux environ) recevant un nombre minimal de prospects entrants : le routage manuel peut s'avérer plus simple et moins coûteux.
- Les entreprises qui ne disposent pas d'un CRM ou d'un processus numérique défini pour la collecte de prospects — pour être efficace, ce produit nécessite des données structurées sur les prospects provenant de différentes sources.
Comment ça marche
- Connecter les sources de prospects. Le système d'automatisation reçoit les prospects provenant de sources convenues (formulaires en ligne, plateformes publicitaires, données fournies par des partenaires ou fichiers CSV) et normalise les champs clés nécessaires à leur acheminement.
- Enrichir et valider les données. Un enrichissement de base (coordonnées postales/téléphoniques, région déduite) et des contrôles de validation permettent de s'assurer que chaque prospect présente les caractéristiques requises par les règles territoriales ; les prospects incomplets sont signalés pour faire l'objet d'un examen manuel.
- Évaluation selon des critères commerciaux. Le système utilise un système de notation configurable (adéquation avec le territoire, intérêt pour le produit, estimation du montant de la transaction, qualité de la source du prospect) pour hiérarchiser les décisions d'attribution.
- Appliquer les règles relatives aux zones géographiques et à la charge de travail. Les règles métier combinent les cartes des territoires, les compétences des commerciaux, la charge de travail actuelle et les contraintes liées aux quotas afin de sélectionner le commercial ou la file d'attente le(la) mieux adapté(e).
- Exécuter l'affectation et en informer les personnes concernées. La piste CRM sélectionnée est créée ou mise à jour, et une notification est envoyée au commercial via le canal convenu (tâche CRM, Slack, e-mail). Le motif de l'attribution et les métadonnées sont conservés à des fins d'audit.
- Suivre les acceptations et faire remonter les problèmes. Si un prospect n'est pas accepté dans le délai défini, le système d'automatisation le réattribue ou le transmet à un niveau supérieur conformément à vos règles de repli, et consigne cette action dans le journal.
- Conserver l'historique et les réglages. L'historique des affectations et les indicateurs de charge de travail sont conservés afin que les équipes des opérations commerciales et d'implementi.ai puissent ajuster périodiquement les règles et les seuils.
Exemple de flux de travail
Imaginons, par exemple, une entreprise qui recueille des prospects via un formulaire sur son site web, des annonces de référencement payant et des recommandations de partenaires. Un nouveau prospect arrive, avec des informations sur sa localisation et ses centres d’intérêt en matière de produits. Le service enrichit la fiche client pour déterminer la région, attribue un score plus élevé au prospect car il provient d’une recommandation de partenaire, puis vérifie la disponibilité du commercial et son quota. L’automatisation attribue le prospect au commercial le plus proche disposant de capacité, crée le prospect dans le CRM et envoie une notification Slack contenant les informations clés. Si le commercial n’accepte pas le prospect dans les deux heures, le système le réattribue automatiquement au commercial disponible suivant et consigne la modification pour examen.
Intégrations
Systèmes types
Parmi les systèmes auxquels nous nous connectons généralement, on trouve les plateformes CRM (Salesforce, HubSpot, Pipedrive), les outils d’automatisation du marketing et les sources de prospects (Google Ads, LinkedIn Lead Gen, plateformes marketing avec webhooks), les outils de collaboration (Slack), les plateformes de téléphonie/d'appels web (Twilio ou d'autres fournisseurs de téléphonie) et les agendas (Google Agenda, Office 365). D'autres systèmes peuvent éventuellement être connectés via une API, un webhook ou un export de données convenu.
Méthodes de connexion
Les méthodes couramment utilisées sont les intégrations API et les webhooks pour la transmission en temps réel des prospects, les API CRM natives pour la création et la mise à jour des fiches de prospects et des tâches, ainsi que les connecteurs pour Slack, les notifications par e-mail ou par SMS. Lorsque l'accès direct à l'API n'est pas disponible, nous pouvons recourir à des exportations CSV sécurisées, à Google Sheets ou à l'analyse des boîtes mail comme alternative convenue. La compatibilité et les méthodes choisies sont confirmées avant le lancement.
Ce que nous attendons de votre entreprise
Avant le lancement, nous convenons ensemble des sources de prospects et des CRM que vous utilisez, nous vous fournissons un accès API ou d’intégration à ces systèmes (ou mettons en place les méthodes d’exportation convenues), et nous vous communiquons les définitions de territoires, les listes de prospects, les compétences ainsi que les éventuels quotas ou règles d’acceptation. Nous avons également besoin de connaître vos canaux de notification préférés et vos règles d’escalade. La méthode d’accès, le mappage des champs de données et la compatibilité finale sont confirmés lors de la définition du périmètre et avant l’activation.
FAQ
Quels sont les logiciels CRM et les sources de prospects que vous prenez en charge ?
Nous nous intégrons généralement aux principaux logiciels de gestion de la relation client (CRM) (Salesforce, HubSpot, Pipedrive) et aux sources de prospects marketing/Web via des API ou des webhooks. Si un système ne dispose pas d’API, nous pouvons utiliser des exportations CSV, Google Sheets ou la saisie par e-mail comme alternative convenue. La compatibilité définitive est confirmée lors de la définition du périmètre du projet.
Dans quelle mesure les règles de routage sont-elles personnalisables ?
Les règles de routage sont hautement configurables : les cartes territoriales, la mise en correspondance des produits et des compétences, les options de quota et de répartition équitable, la priorité accordée à certaines sources, ainsi que les règles de délai d'attente et d'escalade peuvent toutes être ajustées. Implementi.ai applique et gère ces règles dans le cadre du service mensuel, conformément au périmètre convenu.
Que se passe-t-il lorsqu'un commercial n'accepte pas un prospect ?
L'automatisation peut suivre un comportement de repli prédéfini : réattribution à un autre commercial, mise en file d'attente dans un pool d'équipe ou transmission à un responsable après un délai d'expiration défini. Toutes les actions et tous les horodatages sont enregistrés, ce qui vous permet de contrôler et d'ajuster les délais d'expiration.
Comment le système évite-t-il de surcharger les employés les plus performants ?
Le service tient compte de la charge de travail actuelle et des missions récentes lors de la prise de décision et prend en charge des politiques de répartition équitable et respectueuses des quotas afin d'éviter que certains commerciaux ne soient surchargés. Les données historiques relatives aux missions sont conservées afin d'ajuster ces règles.
Ce système permet-il de gérer le routage multi-produits ou spécifique à un canal ?
Oui. Les règles peuvent inclure des compétences liées à des produits ou à des segments, de sorte que les prospects concernant des gammes de produits spécifiques soient orientés vers les commerciaux disposant de l'expertise requise. La définition de priorités spécifiques à chaque canal (par exemple, les recommandations de partenaires par rapport aux prospects issus du marketing) est également prise en charge.
Prix
Les frais d'activation couvrent la configuration initiale, la mise en œuvre et le lancement du périmètre d'automatisation convenu.
L'abonnement mensuel couvre l'exploitation, la maintenance et la gestion courantes du service d'automatisation.
L'étendue exacte de l'offre et le montant définitif de l'abonnement mensuel sont confirmés avant le lancement.
Prêt à automatiser ce processus ?
Indiquez-nous quels sont le CRM, les sources de prospects et les régions ou territoires actuellement utilisés par votre entreprise.
Nous vous confirmerons les modalités de mise en place de cette solution, son champ d'application et le montant final de l'abonnement mensuel.
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