Beschreibung
Diese verwaltete Automatisierung überwacht Ihren Auftragsstrom auf Stornierungen und andere Rückbuchungen vor der Auftragsabwicklung, bewertet jeden Einzelfall hinsichtlich der Wahrscheinlichkeit einer Rückgewinnung und löst maßgeschneiderte Kontaktmaßnahmen oder operative Aktionen aus. implementi.ai konfiguriert die Konnektoren, führt die KI-Bewertung und die Abläufe durch und sorgt dafür, dass die Automatisierung Monat für Monat reibungslos funktioniert.
Der Service eignet sich ideal, wenn Stornierungen so häufig vorkommen, dass sie Arbeitszeit der Mitarbeiter verschwenden, oder wenn die manuelle Nachverfolgung nicht einheitlich erfolgt. Wir übernehmen die Erstellung der Nachrichten, die zeitliche Steuerung, die Aktualisierung des CRM-Systems sowie die routinemäßige Wartung, die erforderlich ist, um die Wirksamkeit der Abläufe zu gewährleisten.
Das Problem
Ohne Automatisierung werden Stornierungen oft ad hoc bearbeitet: Kundendienstmitarbeiter entdecken eine stornierte Bestellung, entscheiden, ob sie den Käufer kontaktieren sollen, senden dann manuell ein Angebot, vermerken dies im CRM und vergessen, nachzufassen. Dies führt zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen, verpassten Wiedergewinnungsmöglichkeiten und verstreuten Daten in Bestell-, CRM- und Marketingsystemen. Mit steigendem Auftragsvolumen wird die manuelle Bearbeitung langsamer und kostspieliger, Chancen zur Rückgewinnung werden verpasst, und die Teams können nicht zuverlässig messen, welche Maßnahmen erfolgreich sind.
Was diese Lösung automatisiert
Dieses Produkt automatisiert die kontinuierliche Erkennung, Bewertung und Wiederherstellung stornierter Bestellungen und Stornierungen vor der Auftragsabwicklung. Das System nutzt KI-basierte Klassifizierung und Geschäftsregeln, um zu entscheiden, welche Stornierungen weiterverfolgt werden sollen, welche Nachricht oder welches Angebot versendet werden soll und welche operativen Maßnahmen zu ergreifen sind.
- Erkennen Sie stornierte Bestellungen und damit verbundene Ereignisse in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit.
- Bewertung des Wiedergewinnungspotenzials anhand von Bestell-, Kunden- und Verhaltenssignalen.
- Erstellen Sie personalisierte E-Mail-/SMS-Inhalte und empfohlene Angebote.
- Führen Sie Kontaktsequenzen mit geplanten Folgeaktionen und Eskalationsschritten durch.
- Aktualisieren Sie die CRM-, Auftragsverwaltungs- und Marketingsysteme mit den Ergebnissen und den nächsten Schritten.
- Leiten Sie hochwertige oder außergewöhnliche Fälle zur manuellen Bearbeitung an die Mitarbeiter weiter.
Was Ihr Unternehmen davon hat
- Vermeidbare Einnahmen zurückgewinnen. Durch die automatisierte Erkennung und priorisierte Kontaktaufnahme lässt sich die Zahl der stornierten Bestellungen erhöhen, die wieder aktiviert werden, ohne dass dadurch zusätzlicher manueller Arbeitsaufwand entsteht.
- Einheitliches Kundenerlebnis. Individuell zugeschnittene, regelbasierte Nachrichten stellen sicher, dass Kunden zeitnahe, relevante Angebote und klare nächste Schritte erhalten – statt nur Ad-hoc-Antworten.
- Geringerer manueller Arbeitsaufwand. Das System leitet nur wichtige Ausnahmen an die Mitarbeiter weiter und erledigt routinemäßige Folgeaktionen automatisch, sodass die Mitarbeiter Zeit für wertschöpfendere Aufgaben haben.
- Praxisorientierte Berichterstattung. Sie erhalten klare Ergebnisse und Erfolgskennzahlen (versendete Kontaktaufnahmen, Antworten, wiedergewonnene Aufträge), die im CRM- und in den Bestellsystemen erfasst werden, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.
- Betriebssicherheit. implementi.ai betreibt und wartet die Automatisierung, einschließlich Überwachung, Fehlerbehandlung und routinemäßiger Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass die Abläufe auch bei Änderungen im Auftragsfluss weiterhin funktionieren.
Ein praktischer Anwendungsfall
Bei einem mittelgroßen Online-Händler, der hochwertige Artikel verkauft und bei dem es gelegentlich zu Stornierungen kommt, haben die Marketing- und Serviceteams Schwierigkeiten, stornierte Bestellungen konsequent nachzuverfolgen und wieder zu gewinnen. Der Händler möchte gezielt Kunden ansprechen, die aufgrund von Preisbedenken, Lieferzeitproblemen oder Zahlungsproblemen storniert haben, dabei aber eine Kontaktaufnahme bei berechtigten Stornierungen (z. B. Doppelbestellungen) vermeiden. Der Sequenzer identifiziert automatisch wiedergewinnbare Fälle, entwirft personalisierte Nachrichten unter Berücksichtigung des Kontexts (Bestellartikel, Grund, sofern bekannt) und führt eine zeitgesteuerte Abfolge von E-Mail- und SMS-Schritten durch. Außergewöhnliche oder hochwertige Fälle werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wobei ein vorgeschlagenes Skript und die im CRM gespeicherte Angebotshistorie zur Verfügung stehen.
Für wen ist es gedacht?
- Online-Händler mit häufigen Stornierungen vor der Auftragsabwicklung – zur Automatisierung der Rückgewinnung und zur Reduzierung manueller Nachverfolgungsmaßnahmen.
- Abonnement- oder Wiederkaufgeschäfte – um Kündigungen noch vor dem nächsten Abrechnungs- oder Versandzyklus abzuwenden.
- Kundendienstteams, die versuchen, sich wiederholende Kontaktarbeiten zu reduzieren – damit sich die Mitarbeiter auf komplexe Fälle und die Einziehung hochwertiger Forderungen konzentrieren können.
- Unternehmen mit CRM- und E-Commerce-Plattformen, die messbare Ergebnisse bei der Kundenrückgewinnung anstreben – um die Ergebnisdaten zentral zu erfassen.
Was ist im monatlichen Service enthalten?
Das monatliche Abonnement umfasst die verwaltete Automatisierung sowie die laufenden betrieblichen Aufgaben, die erforderlich sind, um den Betrieb aufrechtzuerhalten und die Systemleistung zu optimieren. implementi.ai stellt die Automatisierung bereit, verbindet die vereinbarten Systeme, führt die KI-Bewertung und die Kontaktsequenzen durch, überwacht den Betrieb und behebt Routinefehler.
- Die Erstkonfiguration und die Feinabstimmung der Regeln werden vor der Inbetriebnahme vereinbart und in den monatlichen Betriebsdienst übernommen.
- Die laufende Überwachung, die Behebung von Automatisierungsfehlern und angemessene Konfigurationsaktualisierungen sind darin enthalten.
- Verbindungen zu vereinbarten Systemen werden im vereinbarten Umfang gepflegt und bei Bedarf aktualisiert.
Wann diese Lösung möglicherweise nicht erforderlich ist
- Verkäufer mit geringem Umsatz und nur gelegentlichen Stornierungen – bei sehr wenigen Stornierungen könnte die Automatisierung übertrieben sein.
- Unternehmen, bei denen aufgrund strenger regulatorischer Vorgaben oder Genehmigungsabläufe jede Stornierung manuell und ausschließlich durch einen Mitarbeiter bearbeitet werden muss.
So funktioniert es
- Ereignisüberwachung. Das System überwacht kontinuierlich Ihre Bestell- und Stornierungsvorgänge auf den angeschlossenen Plattformen und kennzeichnet jede stornierte oder rückgängig gemachte Bestellung zur Auswertung.
- Kontextanreicherung. Für jeden markierten Auftrag sammelt das Automatisierungssystem relevante Daten – Kundenhistorie, Warenkorbinhalt, Zahlungsversuche, Versandvoranschläge und die jüngste Kommunikation –, um einen Kontext für die Wiederherstellung zu erstellen.
- KI-Bewertung und -Klassifizierung. Ein KI-Modell bewertet die Wahrscheinlichkeit einer Rückgewinnung und stuft den wahrscheinlichen Grund für die Stornierung ein (Preis, Zeitpunkt, Zahlung, Produktproblem), woraufhin ein empfohlener Rückgewinnungsweg und eine Prioritätsbewertung ermittelt werden.
- Angebotserstellung und Nachrichtenerstellung. Auf der Grundlage der Klassifizierung und der von Ihnen konfigurierten Regeln erstellt das System eine personalisierte Nachricht und schlägt für den jeweiligen Fall ein Angebot oder eine weitere Maßnahme vor (Rabatt, Expressversand, erneuter Zahlungsversuch).
- Schrittweise Kontaktaufnahme. Die verwaltete Automatisierung führt die Kontaktsequenz per E-Mail und SMS durch, plant Folgeaktionen, erfasst Antworten und treibt den Fall gemäß den Geschäftsregeln voran.
- Eskalationen und CRM-Aktualisierungen. Fälle mit hoher Priorität oder Sonderfälle werden an Mitarbeiter weitergeleitet, denen Skripte und die Fallhistorie zur Verfügung gestellt werden; alle Maßnahmen und Ergebnisse werden im CRM- und im Bestellsystem protokolliert.
Beispiel-Workflow
Stellen Sie sich zum Beispiel ein Unternehmen vor, das Möbel online verkauft und mehrere Stornierungen verzeichnet, nachdem Liefertermine überschritten wurden. Eine stornierte Bestellung wird erkannt, und der Sequenzer ergänzt den Datensatz um die bisherigen Bestellungen des Kunden, das ursprünglich zugesagte Lieferfenster sowie etwaige Notizen aus dem Support-Chat. Die KI stuft den Grund als Problem mit dem Lieferzeitpunkt ein und weist ihm ein mittleres Wiedergewinnungspotenzial zu. Das System entwirft eine personalisierte E-Mail, in der eine Expresslieferung oder ein Teilrabatt angeboten wird, und versendet diese umgehend. Reagiert der Kunde nicht innerhalb von 48 Stunden, wird eine SMS-Erinnerung versendet. Eine positive Antwort löst eine automatische Aktualisierung der Bestellung und einen CRM-Eintrag aus; eine negative Antwort oder keine Antwort nach Ablauf der Sequenz wird protokolliert, und der Fall wird je nach Bestellwert geschlossen oder an einen Mitarbeiter eskaliert.
Integrationen
Typische Systeme
Zu den typischen Systemen, die wir anbinden, gehören E-Commerce-Plattformen (Shopify, WooCommerce, Magento), Auftragsverwaltungs- oder OMS-Module in ERP-Systemen, CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot, E-Mail- und SMS-Anbieter (SendGrid, Twilio) sowie Marketing-Automatisierungsplattformen. Andere Systeme können möglicherweise über API, Webhook oder vereinbarte Exportmethoden angebunden werden; die endgültige Kompatibilität wird im Rahmen der Projektplanung bestätigt.
Anschlussarten
Die Anbindung erfolgt in der Regel über öffentliche APIs oder Webhooks, sofern diese verfügbar sind. Wenn APIs nicht in Frage kommen, können wir für Bestellbenachrichtigungen auf CSV-/Datenexport, sicheres SFTP, Google Sheets oder überwachte E-Mail-Posteingänge zurückgreifen. Die genauen Methoden werden während der Integrationsplanungsphase vereinbart und vor dem Start bestätigt.
Was wir von Ihrem Unternehmen benötigen
Vor der Inbetriebnahme legen wir gemeinsam fest, welche Systeme angebunden werden sollen, stellen Beispiel-Daten zu Bestellungen und Stornierungen zur Verfügung und definieren die Entscheidungsregeln und Eskalationsschwellen, die der Sequenzer anwenden soll (z. B. Mindestbestellwert zur Auslösung einer Eskalation an einen Agenten, akzeptable Angebote oder zu verwendende Kanäle). Außerdem benötigen wir API-Zugangsdaten oder Zugriffsmethoden für die ausgewählten Systeme sowie einen Ansprechpartner für Tests und Freigaben. Die Kompatibilität und die endgültige Zugriffsmethode werden vor der Implementierung bestätigt.
Häufig gestellte Fragen
Mit welchen Systemen funktioniert das?
Wir können Anbindungen an gängige E-Commerce-Plattformen, Auftragsverwaltungssysteme, CRM-Systeme und E-Mail-/SMS-Anbieter herstellen. Die genaue Plattformunterstützung wird im Rahmen der Projektplanung bestätigt; sollte keine direkte Integration möglich sein, können wir Exporte, Webhooks oder einen Vermittler für den Datenaustausch nutzen.
Kann ich festlegen, welche Stornierungen weiterverfolgt werden?
Ja. Sie legen die Regeln und Schwellenwerte für die Fallbearbeitung während der Konfiguration fest. Das System wendet diese Regeln zusammen mit KI-Bewertungen an, um zu entscheiden, ob eine automatisierte Abfolge ausgeführt oder der Fall an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Versendet das System Angebote automatisch?
Ja, Angebote können im Rahmen Ihrer konfigurierten Richtlinie automatisiert werden. Sie legen fest, welche Angebotstypen und -werte zulässig sind; der Sequenzer fügt die genehmigten Angebotsparameter in die Nachrichten ein. Bei Angeboten mit hohem Wert oder solchen, die außerhalb der Richtlinie liegen, kann festgelegt werden, dass eine manuelle Genehmigung erforderlich ist.
Wie werden die Ergebnisse erfasst?
Alle Kontaktaufnahmen, Antworten und wiederhergestellten Bestellungen werden in den angeschlossenen CRM- und Bestellsystemen erfasst, sodass Sie die Leistung der Abläufe messen und die Regeln im Laufe der Zeit anpassen können.
Was passiert bei Ausnahmen oder Integrationsfehlern?
implementi.ai überwacht die Automatisierung und kümmert sich im Rahmen des monatlichen Serviceangebots um Routinefehler und die Wiederherstellung der Verbindung. Ausnahmefälle werden zur manuellen Überprüfung gemeldet und gemäß Ihren Eskalationsregeln weitergeleitet.
Wie beginnt die Umsetzung?
Zunächst überprüfen wir die zu verbindenden Systeme, sehen uns Beispieldaten an und legen Wiederherstellungsregeln fest. Der genaue Startzeitpunkt hängt von den Integrationen und dem Umfang ab; einen Plan und einen Zeitplan legen wir während der Analysephase fest.
Preis
Die Aktivierungsgebühr deckt die Ersteinrichtung, die Implementierung und die Inbetriebnahme des vereinbarten Automatisierungsumfangs ab.
Das monatliche Abonnement umfasst den laufenden Betrieb, die Wartung und die Verwaltung des Automatisierungsdienstes.
Der genaue Umfang und die endgültige monatliche Abonnementgebühr werden vor dem Start bestätigt.
Sind Sie bereit, diesen Prozess zu automatisieren?
Teilen Sie uns bitte mit, welche Auftragsverwaltungs-, E-Commerce- und CRM-Systeme Sie nutzen und wie hoch Ihr typisches monatliches Stornierungsvolumen ist.
Wir werden klären, wie diese Lösung angeschlossen werden kann, welchen Umfang sie hat und wie hoch die monatliche Abonnementgebühr letztendlich sein wird.
Buchen Sie ein 30-minütiges Telefonat
| Schreiben Sie uns eine E-Mailcontact@implementi.ai | Rufen Sie uns an+48 660 983 178 |
