الوصف
تراقب هذه الآلية المؤتمتة تدفق الطلبات بحثًا عن حالات الإلغاء وغيرها من عمليات الإلغاء قبل التنفيذ، وتقوم بتقييم كل حالة من حيث احتمالية استرداد المبلغ، وتطلق إجراءات تواصل أو إجراءات تشغيلية مخصصة. وتقوم منصة implementi.ai بتهيئة الموصلات، وتشغيل عملية التقييم باستخدام الذكاء الاصطناعي والتسلسلات، والحفاظ على تشغيل الآلية المؤتمتة شهريًّا.
تُعد هذه الخدمة مثالية عندما تكون حالات الإلغاء متكررة لدرجة أنها تهدر وقت الموظفين، أو عندما تكون المتابعة اليدوية غير منتظمة. فنحن نتولى إنشاء الرسائل، ومنطق التوقيت، وتحديثات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، بالإضافة إلى الصيانة الروتينية اللازمة للحفاظ على فعالية تسلسلات الرسائل.
المشكلة
بدون الأتمتة، غالبًا ما تتم معالجة عمليات الإلغاء بشكل عشوائي: يكتشف موظفو خدمة العملاء طلبًا تم إلغاؤه، ويقررون ما إذا كانوا سيتصلون بالمشتري ثم يرسلون عرضًا يدويًّا، ويسجلون الملاحظة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وينسون المتابعة. ويؤدي ذلك إلى تجارب عملاء غير متسقة، وفقدان فرص استرداد المبيعات، وتشتت البيانات في أنظمة الطلبات ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التسويق. ومع تزايد الحجم، تصبح المعالجة اليدوية أبطأ وأكثر تكلفة، وتُفوّت فرص استرداد العائدات، ولا تتمكن الفرق من قياس فعالية الإجراءات بشكل موثوق.
ما الذي تقوم هذه الحلول بأتمتته
يعمل هذا المنتج على أتمتة عمليات الكشف المستمر عن الطلبات الملغاة وعمليات الإلغاء قبل التنفيذ، وتقييمها واستردادها. ويستخدم النظام تصنيفًا قائمًا على الذكاء الاصطناعي وقواعد العمل لتحديد الطلبات الملغاة التي يجب متابعتها، والرسالة أو العرض الذي يجب إرساله، والإجراء التشغيلي الذي يجب اتخاذه.
- الكشف عن الطلبات الملغاة والأحداث ذات الصلة في الوقت الفعلي أو شبه الفعلي.
- تقييم إمكانية استعادة العملاء باستخدام مؤشرات تتعلق بالطلبات والعملاء والسلوك.
- إنشاء محتوى مخصص للبريد الإلكتروني/الرسائل النصية القصيرة والعروض الموصى بها.
- تنفيذ تسلسلات التواصل مع متابعات مجدولة وخطوات تصعيد.
- تحديث أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة الطلبات والتسويق بإدراج النتائج والإجراءات التالية.
- تحويل الحالات ذات القيمة العالية أو الاستثنائية إلى الموظفين لمعالجتها يدويًّا.
ما الذي ستجنيه شركتك
- استرداد الإيرادات التي كان من الممكن تجنب خسارتها. يؤدي الكشف الآلي والتواصل حسب الأولوية إلى زيادة عدد الطلبات الملغاة التي يتم إعادة تفعيلها دون زيادة عبء العمل اليدوي.
- تجربة عملاء متسقة. تضمن الرسائل المخصصة والقائمة على القواعد حصول العملاء على عروض ملائمة وفي الوقت المناسب، بالإضافة إلى خطوات واضحة لما يجب القيام به بعد ذلك، بدلاً من الردود العشوائية.
- تقليل عبء العمل اليدوي. يقوم النظام بتوجيه الاستثناءات المهمة فقط إلى الموظفين، ويتولى متابعة الأمور الروتينية تلقائيًا، مما يتيح للموظفين تكريس وقتهم للأعمال ذات القيمة الأعلى.
- تقارير قابلة للتنفيذ. تحصل على نتائج واضحة ومؤشرات قياس النجاح (الاتصالات المرسلة، والردود، والطلبات المستردة) المسجلة في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة إدارة الطلبات، وذلك بهدف التحسين المستمر.
- الموثوقية التشغيلية. تقوم شركة implementi.ai بتشغيل وصيانة أنظمة الأتمتة، بما في ذلك المراقبة ومعالجة الأخطاء والتحديثات الروتينية، لضمان استمرار عمل التسلسلات مع تغير تدفقات الطلبات.
حالة استخدام عملية
بالنسبة لمتجر إلكتروني متوسط الحجم يبيع سلعًا عالية القيمة ويواجه حالات إلغاء من حين لآخر، تواجه فرق التسويق والخدمة صعوبة في تتبع الطلبات الملغاة واستردادها بشكل متسق. ويرغب المتجر في التواصل بشكل مستهدف مع العملاء الذين ألغوا طلباتهم بسبب التردد بشأن السعر أو توقيت توفر المخزون أو مشاكل في الدفع، مع تجنب التواصل مع حالات الإلغاء المشروعة (مثل الطلبات المكررة). يقوم برنامج التسلسل تلقائيًا بتحديد الحالات القابلة للاسترداد، وصياغة رسائل مخصصة مع ذكر السياق (عناصر الطلب، والسبب إن كان معروفًا)، وتنفيذ سلسلة محددة زمنيًا من خطوات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. ويتم إحالة الحالات الاستثنائية أو عالية القيمة إلى أحد الموظفين مع نصوص محادثة مقترحة وسجل العروض المسجلة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
لمن هذا البرنامج؟
- متاجر التجزئة عبر الإنترنت التي تشهد حالات إلغاء متكررة قبل تلبية الطلبات — من أجل أتمتة عملية استرداد المبالغ وتقليل المتابعة اليدوية.
- الشركات التي تعتمد على الاشتراكات أو عمليات الشراء المتكررة — بهدف تجنب حالات الإلغاء قبل دورة الفوترة أو الشحن التالية.
- تسعى فرق خدمة العملاء إلى تقليل الأعمال المتكررة المتعلقة بالتواصل — لتمكين الموظفين من التركيز على الحالات المعقدة واسترداد المبالغ ذات القيمة العالية.
- الشركات التي تمتلك منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) والتجارة الإلكترونية، وتسعى إلى تحقيق نتائج قابلة للقياس في مجال استعادة العملاء — من أجل جمع بيانات النتائج مركزياً.
ما الذي تشمله الخدمة الشهرية؟
يغطي الاشتراك الشهري خدمات الأتمتة المُدارة والأعمال التشغيلية المستمرة اللازمة للحفاظ على استمرار تشغيل النظام وضبطه. وتقوم شركة implementi.ai بتوفير خدمات الأتمتة، وربط الأنظمة المتفق عليها، وتشغيل عمليات التقييم باستخدام الذكاء الاصطناعي وتسلسلات التواصل، ومراقبة التشغيل، وإصلاح الأخطاء الروتينية.
- يتم الاتفاق على التكوين الأولي وضبط القواعد قبل الإطلاق، ثم يتم نقلها إلى الخدمة التشغيلية الشهرية.
- وتشمل هذه الخدمة المراقبة المستمرة، ومعالجة أخطاء الأتمتة، وإجراء تحديثات معقولة على الإعدادات.
- يتم الحفاظ على الاتصالات بالأنظمة المتفق عليها وتحديثها حسب الحاجة ضمن النطاق المتفق عليه.
الحالات التي قد لا يكون فيها هذا الحل ضروريًا
- البائعون ذوو الحجم المنخفض الذين لا يواجهون سوى حالات إلغاء نادرة — قد تكون الأتمتة مفرطة في حالة وجود عدد قليل جدًّا من حالات الإلغاء.
- الشركات التي تتطلب معالجة يدوية من قبل الموظفين فقط لكل عملية إلغاء، وذلك بسبب الإجراءات التنظيمية الصارمة أو إجراءات الموافقة.
كيف يعمل
- مراقبة الأحداث. يقوم النظام بمراقبة أحداث الطلبات والإلغاءات الخاصة بك بشكل مستمر من خلال المنصات المتصلة، ويقوم بتمييز كل طلب تم إلغاؤه أو إرجاعه لتقييمه.
- إثراء السياق. بالنسبة لكل طلب تم وضع علامة عليه، تقوم الآلية بجمع البيانات ذات الصلة — سجل العميل، ومحتويات سلة التسوق، ومحاولات الدفع، وتقديرات الشحن، والمراسلات الأخيرة — لإنشاء سياق لاستعادة الطلب.
- التقييم والتصنيف باستخدام الذكاء الاصطناعي. يقوم نموذج الذكاء الاصطناعي بتقييم احتمالية استرداد الحجز وتصنيف السبب المحتمل للإلغاء (السعر، التوقيت، الدفع، مشكلة في المنتج)، مما ينتج عنه مسار موصى به لاسترداد الحجز ودرجة أولوية.
- إنشاء العروض والرسائل. بناءً على التصنيف والقواعد التي قمت بتكوينها، يقوم النظام بصياغة رسالة مخصصة ويقترح عرضًا أو الخطوة التالية (خصم، شحن سريع، إعادة محاولة الدفع) لتلك الحالة.
- التواصل المتسلسل. تقوم الأتمتة المُدارة بتنفيذ تسلسل التواصل عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، وتحدد مواعيد المتابعة، وتسجل الردود، وتتابع سير الحالة وفقًا لقواعد العمل.
- تحديثات بشأن التصعيد وإدارة علاقات العملاء (CRM). يتم توجيه الحالات ذات الأولوية العالية أو غير القياسية إلى موظفين بشريين مع تزويدهم بنصوص مقترحة وسجل الحالة؛ ويتم تسجيل جميع الإجراءات والنتائج في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الطلبات.
مثال على مسار العمل
على سبيل المثال، تخيل شركة تبيع الأثاث عبر الإنترنت وتشهد عدة حالات إلغاء بعد تأخر مواعيد التسليم. يتم رصد طلب تم إلغاؤه، فيقوم نظام التسلسل بإثراء السجل ببيانات الطلبات السابقة للعميل، والفترة الزمنية الأصلية الموعودة للتسليم، وأي ملاحظات من محادثات الدعم. يقوم الذكاء الاصطناعي بتصنيف السبب على أنه مشكلة تتعلق بتوقيت التسليم ويمنحها إمكانية استرداد متوسطة. يقوم النظام بصياغة رسالة بريد إلكتروني مخصصة تعرض التسليم السريع أو خصمًا جزئيًا ويرسلها على الفور. إذا لم يرد العميل في غضون 48 ساعة، يتم إرسال رسالة تذكيرية عبر الرسائل القصيرة. يؤدي الرد الإيجابي إلى تحديث تلقائي للطلب وإضافة ملاحظة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؛ أما الرد السلبي أو عدم الرد بعد تنفيذ التسلسل، فيتم تسجيله وإغلاق الحالة أو رفعها إلى أحد الموظفين حسب قيمة الطلب.
التكاملات
الأنظمة النموذجية
تشمل الأنظمة النموذجية التي نقوم بربطها منصات التجارة الإلكترونية (Shopify، WooCommerce، Magento)، ووحدات إدارة الطلبات أو OMS في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce أو HubSpot، ومزودي خدمات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة (SendGrid، Twilio)، ومنصات أتمتة التسويق. ويمكن ربط أنظمة أخرى عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) أو webhook أو طرق التصدير المتفق عليها؛ ويتم تأكيد التوافق النهائي خلال مرحلة تحديد نطاق العمل.
طرق الاتصال
عادةً ما يتم تنفيذ عمليات الاتصال عبر واجهات برمجة التطبيقات (API) العامة أو خدمات «webhooks» (webhooks) حيثما كانت متاحة. وعندما لا تكون واجهات برمجة التطبيقات (API) خيارًا متاحًا، يمكننا العمل باستخدام ملفات CSV أو تصدير البيانات، أو بروتوكول SFTP الآمن، أو جداول بيانات Google، أو صناديق البريد الإلكتروني الخاضعة للمراقبة لتلقي إشعارات الطلبات. ويتم الاتفاق على الطرق المحددة خلال مرحلة تصميم التكامل وتأكيدها قبل الإطلاق.
ما نحتاجه من شركتكم
قبل الإطلاق، نتفق على الأنظمة المراد ربطها، ونقدم عينات من بيانات الطلبات والإلغاءات، ونحدد قواعد اتخاذ القرار وعتبات التدرج التي تريد أن يستخدمها برنامج التسلسل (على سبيل المثال، الحد الأدنى لقيمة الطلب لتفعيل التدرج إلى وكيل خدمة العملاء، أو العروض المقبولة، أو القنوات المراد استخدامها). كما نحتاج إلى بيانات اعتماد واجهة برمجة التطبيقات (API) أو طرق الوصول للأنظمة المختارة، بالإضافة إلى جهة اتصال مسؤولة عن الاختبار والموافقات. ويتم التأكد من التوافق وطريقة الوصول النهائية قبل التنفيذ.
الأسئلة الشائعة
ما هي الأنظمة التي يعمل معها هذا البرنامج؟
يمكننا الربط بمنصات التجارة الإلكترونية الشائعة، وأنظمة إدارة الطلبات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومزودي خدمات البريد الإلكتروني/الرسائل النصية القصيرة. ويتم تأكيد الدعم المحدد للمنصة خلال مرحلة تحديد نطاق العمل؛ وفي حالة عدم توفر تكامل مباشر، يمكننا استخدام عمليات التصدير أو «webhooks» أو وسيط لتبادل البيانات.
هل يمكنني تحديد حالات الإلغاء التي سيتم متابعتها؟
نعم. تقوم بالموافقة على قواعد الاسترداد والحدود القصوى أثناء عملية التهيئة. ويقوم النظام بتطبيق هذه القواعد جنبًا إلى جنب مع نتائج الذكاء الاصطناعي لتحديد ما إذا كان سيتم تنفيذ تسلسل آلي أم إحالة الحالة إلى أحد الموظفين.
هل سيقوم النظام بإرسال العروض تلقائيًا؟
نعم، يمكن أتمتة العروض ضمن السياسة التي قمت بتكوينها. أنت من يحدد أنواع العروض وقيمها المقبولة؛ ويقوم برنامج التسلسل بإدراج معلمات العرض المعتمدة في الرسائل. ويمكن ضبط الحالات ذات القيمة العالية أو التي تخرج عن نطاق السياسة بحيث تتطلب موافقة يدوية.
كيف يتم تتبع النتائج؟
يتم تسجيل جميع عمليات التواصل والردود والطلبات المستردة في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الطلبات المرتبطة بها، مما يتيح لك قياس أداء التسلسل وتعديل القواعد بمرور الوقت.
ماذا يحدث في حالة حدوث استثناءات أو أخطاء في التكامل؟
تقوم implementi.ai بمراقبة عمليات الأتمتة والتعامل مع الأخطاء الروتينية وأعمال إعادة الاتصال كجزء من الخدمة الشهرية. ويتم إبراز الحالات الاستثنائية لمراجعتها يدويًّا وتوجيهها وفقًا لقواعد التصعيد الخاصة بك.
كيف يبدأ التنفيذ؟
نبدأ بالتأكد من الأنظمة المراد ربطها، ومراجعة عينات البيانات، وتحديد قواعد الاسترداد. ويعتمد موعد البدء الدقيق على عمليات التكامل ونطاق العمل؛ ونقوم بتأكيد الخطة والجدول الزمني خلال مرحلة الاستكشاف.
السعر
تغطي رسوم التفعيل الإعداد الأولي والتنفيذ وإطلاق نطاق الأتمتة المتفق عليه.
يغطي الاشتراك الشهري تكاليف التشغيل والصيانة والإدارة المستمرة لخدمة الأتمتة.
يتم تأكيد النطاق الدقيق ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي قبل الإطلاق.
هل أنت مستعد لأتمتة هذه العملية؟
أخبرنا عن أنظمة إدارة الطلبات والتجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء التي تستخدمها، وكذلك عن حجم الإلغاءات الشهرية المعتاد لديك.
سنقوم بتوضيح كيفية توصيل هذا الحل، ونطاقه، ومبلغ الاشتراك الشهري النهائي.
| راسلنا عبر البريد الإلكترونيcontact@implementi.ai | اتصل بنا+48 660 983 178 |
