Description
Cette automatisation gérée surveille votre flux de commandes à la recherche d'annulations et d'autres annulations avant exécution, évalue chaque cas en fonction de la probabilité de recouvrement et déclenche des actions de communication ou opérationnelles sur mesure. implementi.ai configure les connecteurs, exécute l'évaluation par IA et les séquences, et assure le bon fonctionnement de l'automatisation mois après mois.
Ce service est idéal lorsque les annulations sont suffisamment fréquentes pour faire perdre du temps au personnel, ou lorsque le suivi manuel manque de cohérence. Nous nous chargeons de la création des messages, de la gestion des délais, des mises à jour du CRM et de la maintenance courante nécessaire pour garantir l’efficacité des séquences.
Le problème
Sans automatisation, les annulations sont souvent gérées au cas par cas : les agents du service client repèrent une commande annulée, décident s’il faut contacter l’acheteur, puis envoient manuellement une offre, notent l’information dans le CRM et oublient d’assurer le suivi. Cela entraîne des expériences client incohérentes, des opportunités de récupération manquées et des données dispersées entre les systèmes de gestion des commandes, de CRM et de marketing. À mesure que le volume augmente, le traitement manuel devient plus lent et plus coûteux, des opportunités de récupération sont manquées et les équipes ne peuvent pas évaluer de manière fiable ce qui fonctionne.
Ce que cette solution automatise
Ce produit automatise la détection, l'évaluation et la gestion en continu des commandes annulées et des annulations avant exécution. Le système utilise la classification par IA et des règles métier pour déterminer quelles annulations traiter, quel message ou quelle offre envoyer, et quelle action opérationnelle entreprendre.
- Détecter les commandes annulées et les événements associés en temps réel ou quasi-temps réel.
- Évaluer le potentiel de rétablissement du score à l'aide d'indicateurs liés aux commandes, aux clients et au comportement.
- Générer du contenu personnalisé pour les e-mails et les SMS, ainsi que des offres recommandées.
- Mettre en œuvre des séquences de prise de contact comprenant des relances programmées et des étapes d'escalade.
- Mettre à jour les systèmes CRM, de gestion des commandes et de marketing en y intégrant les résultats obtenus et les actions à mener.
- Transférez les dossiers à forte valeur ajoutée ou les cas exceptionnels à des agents pour un traitement manuel.
Les avantages pour votre entreprise
- Récupérer les recettes qui auraient pu être évitées. La détection automatisée et la prise de contact ciblée permettent d'augmenter le nombre de commandes annulées qui sont réactivées, sans alourdir la charge de travail manuelle.
- Une expérience client cohérente. Des messages personnalisés, basés sur des règles, garantissent que les clients reçoivent des offres pertinentes et opportunes, ainsi que des instructions claires sur les étapes suivantes, plutôt que des réponses ponctuelles.
- Réduction de la charge de travail manuel. Le système ne transmet aux agents que les exceptions importantes et gère automatiquement les suivis courants, ce qui permet au personnel de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Des rapports exploitables. Vous disposez de résultats clairs et d'indicateurs de performance (contacts envoyés, réponses, commandes récupérées) enregistrés dans le CRM et les systèmes de gestion des commandes, ce qui permet une amélioration continue.
- Fiabilité opérationnelle. implementi.ai assure l'exploitation et la maintenance du système d'automatisation, notamment la surveillance, la gestion des erreurs et les mises à jour régulières, afin de garantir le bon fonctionnement des séquences à mesure que les flux de commandes évoluent.
Un cas d'utilisation concret
Pour un e-commerçant de taille moyenne qui vend des articles haut de gamme et qui fait parfois face à des annulations, les équipes marketing et service client peinent à suivre et à récupérer les commandes annulées de manière cohérente. L’e-commerçant souhaite mener des actions ciblées auprès des clients ayant annulé leur commande en raison d’hésitations liées au prix, de problèmes de disponibilité ou de paiement, tout en évitant de contacter ceux dont l’annulation est justifiée (par exemple, en cas de commande en double). Le séquenceur identifie automatiquement les cas récupérables, rédige des messages personnalisés en tenant compte du contexte (articles commandés, motif si connu) et exécute une série chronométrée d’étapes par e-mail et SMS. Les cas exceptionnels ou de grande valeur sont transmis à un agent, qui dispose d’un script suggéré et d’un historique des offres enregistré dans le CRM.
À qui s'adresse-t-il ?
- Les e-commerçants confrontés à de fréquentes annulations avant l'exécution des commandes — pour automatiser le recouvrement et réduire les démarches manuelles de suivi.
- Entreprises proposant des abonnements ou des achats récurrents — pour éviter les résiliations avant le prochain cycle de facturation ou d'expédition.
- Les équipes du service client cherchent à réduire les tâches de prise de contact répétitives afin de permettre aux agents de se concentrer sur les dossiers complexes et le recouvrement de créances à forte valeur ajoutée.
- Les entreprises disposant de plateformes CRM et de commerce électronique qui cherchent à obtenir des résultats mesurables en matière de reconquête de clients — afin de centraliser la collecte des données relatives à ces résultats.
Qu'est-ce qui est inclus dans l'abonnement mensuel ?
L'abonnement mensuel couvre l'automatisation gérée et les tâches opérationnelles continues nécessaires à son bon fonctionnement et à son optimisation. implementi.ai se charge de l'automatisation, connecte les systèmes convenus, exécute les séquences d'évaluation par IA et de prospection, surveille le fonctionnement et corrige les erreurs courantes.
- La configuration initiale et le réglage des règles sont convenus avant le lancement, puis intégrés au service d'exploitation mensuel.
- Le suivi continu, la gestion des erreurs d'automatisation et les mises à jour de configuration raisonnables sont inclus.
- Les connexions aux systèmes convenus sont maintenues et mises à jour selon les besoins, dans le cadre convenu.
Dans quels cas cette solution n'est-elle pas nécessaire ?
- Les vendeurs à faible volume qui ne subissent que des annulations occasionnelles : l'automatisation peut s'avérer excessive lorsque le nombre d'annulations est très faible.
- Les entreprises qui doivent faire appel à un agent pour traiter manuellement chaque annulation en raison de procédures réglementaires strictes ou de processus d'approbation rigoureux.
Comment ça marche
- Surveillance des événements. Le système surveille en permanence les événements liés aux commandes et aux annulations provenant des plateformes connectées et signale chaque commande annulée ou annulée pour évaluation.
- Enrichissement du contexte. Pour chaque commande signalée, le système automatisé recueille les données pertinentes — historique du client, contenu du panier, tentatives de paiement, estimations de frais de livraison et communications récentes — afin d'établir un contexte de relance.
- Évaluation et classification par IA. Un modèle d'IA évalue les chances de récupération et classe les motifs probables d'annulation (prix, date, paiement, problème lié au produit), en proposant une stratégie de récupération recommandée et un score de priorité.
- Création d'offres et de messages. En fonction de la classification et des règles que vous avez configurées, le système rédige un message personnalisé et propose une offre ou une action à entreprendre (remise, livraison express, nouvelle tentative de paiement) pour ce cas précis.
- Action de sensibilisation par étapes. L'automatisation gérée exécute la séquence de prise de contact par e-mail et SMS, planifie les relances, enregistre les réponses et fait avancer le dossier conformément aux règles métier.
- Mises à jour concernant les escalades et le CRM. Les dossiers hautement prioritaires ou atypiques sont transmis à des agents humains, accompagnés de scripts suggérés et de l'historique du dossier ; toutes les actions et tous les résultats sont consignés dans les systèmes CRM et de gestion des commandes.
Exemple de flux de travail
Imaginons, par exemple, une entreprise qui vend des meubles en ligne et qui enregistre plusieurs annulations après des retards de livraison. Une commande annulée est détectée, et le séquenceur enrichit la fiche client avec ses commandes passées, le délai de livraison initialement promis et les éventuelles notes issues du chat client. L’IA classe ce motif comme un problème de délai de livraison et lui attribue un potentiel de récupération moyen. Le système rédige un e-mail personnalisé proposant une livraison accélérée ou une remise partielle, puis l’envoie immédiatement. Si le client ne répond pas dans les 48 heures, un rappel par SMS est envoyé. Une réponse positive déclenche une mise à jour automatisée de la commande et la création d’une note dans le CRM ; une réponse négative ou l’absence de réponse après la séquence est enregistrée et le dossier est clôturé ou transmis à un agent en fonction de la valeur de la commande.
Intégrations
Systèmes types
Parmi les systèmes que nous connectons habituellement, on trouve les plateformes de commerce électronique (Shopify, WooCommerce, Magento), les modules de gestion des commandes ou OMS au sein des systèmes ERP, les CRM tels que Salesforce ou HubSpot, les fournisseurs de services d'e-mail et de SMS (SendGrid, Twilio) et les plateformes d'automatisation du marketing. D'autres systèmes peuvent éventuellement être connectés via une API, un webhook ou des méthodes d'exportation convenues ; la compatibilité finale est confirmée lors de la définition du périmètre du projet.
Méthodes de connexion
Les connexions sont généralement mises en œuvre via des API publiques ou des webhooks, lorsqu'ils sont disponibles. Lorsque les API ne constituent pas une option, nous pouvons recourir à l'exportation de données au format CSV, au protocole SFTP sécurisé, à Google Sheets ou à des boîtes de réception e-mail surveillées pour les notifications de commande. Les méthodes précises sont convenues lors de la phase de conception de l'intégration et confirmées avant le lancement.
Ce que nous attendons de votre entreprise
Avant le lancement, nous convenons des systèmes à connecter, nous fournissons des exemples de données relatives aux commandes et aux annulations, et nous définissons les règles de décision et les seuils d’escalade que vous souhaitez voir utilisés par le séquenceur (par exemple, le montant minimum de commande pour déclencher l’escalade vers un agent, les offres acceptables ou les canaux à utiliser). Nous avons également besoin des identifiants d’API ou des méthodes d’accès pour les systèmes choisis, ainsi que d’un interlocuteur pour les tests et les validations. La compatibilité et la méthode d’accès définitive sont confirmées avant la mise en œuvre.
FAQ
Avec quels systèmes cela fonctionne-t-il ?
Nous pouvons nous connecter aux principales plateformes de commerce électronique, aux systèmes de gestion des commandes, aux CRM et aux fournisseurs de services d'e-mail et de SMS. La prise en charge précise des plateformes est confirmée lors de la phase de définition du périmètre ; lorsqu'une intégration directe n'est pas disponible, nous pouvons recourir à des exportations, à des webhooks ou à un intermédiaire pour échanger des données.
Puis-je choisir les annulations qui feront l'objet d'un suivi ?
Oui. Vous définissez les règles et les seuils de prise en charge lors de la configuration. Le système applique ces règles, en combinaison avec les scores générés par l'IA, pour déterminer s'il convient d'exécuter une séquence automatisée ou de transférer le dossier à un agent.
Le système enverra-t-il des offres automatiquement ?
Oui, les offres peuvent être automatisées dans le cadre de la politique que vous avez configurée. C'est vous qui déterminez les types d'offres et les montants acceptables ; le séquenceur insère les paramètres d'offre approuvés dans les messages. Les cas portant sur des montants élevés ou ne respectant pas la politique peuvent être configurés de manière à nécessiter une validation manuelle.
Comment le suivi des résultats est-il assuré ?
Toutes les actions de relance, les réponses et les commandes récupérées sont enregistrées dans les systèmes CRM et de gestion des commandes connectés, ce qui vous permet de mesurer les performances de la séquence et d'ajuster les règles au fil du temps.
Que se passe-t-il en cas d'exceptions ou d'erreurs d'intégration ?
implementi.ai surveille l'automatisation et gère les erreurs courantes ainsi que les opérations de reconnexion dans le cadre du service mensuel. Les cas exceptionnels sont signalés pour être examinés par un opérateur et acheminés conformément à vos règles d'escalade.
Comment la mise en œuvre commence-t-elle ?
Nous commençons par valider les systèmes à connecter, examiner des exemples de données et définir les règles de restauration. La date exacte de lancement dépend des intégrations et de l'étendue du projet ; nous validons un plan et un calendrier au cours de la phase de découverte.
Prix
Les frais d'activation couvrent la configuration initiale, la mise en œuvre et le lancement du périmètre d'automatisation convenu.
L'abonnement mensuel couvre l'exploitation, la maintenance et la gestion courantes du service d'automatisation.
L'étendue exacte de l'offre et le montant définitif de l'abonnement mensuel sont confirmés avant le lancement.
Prêt à automatiser ce processus ?
Indiquez-nous quels systèmes de gestion des commandes, de commerce électronique et de gestion de la relation client (CRM) vous utilisez, ainsi que votre volume mensuel habituel d'annulations.
Nous vous confirmerons les modalités de mise en place de cette solution, son champ d'application et le montant final de l'abonnement mensuel.
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