Descripción
Esta automatización gestionada supervisa el flujo de pedidos en busca de cancelaciones y otras anulaciones previas a la gestión del pedido, evalúa cada caso según la probabilidad de recuperación y activa acciones operativas o de contacto personalizadas. implementi.ai configura los conectores, ejecuta la evaluación mediante IA y las secuencias, y mantiene la automatización en funcionamiento mes a mes.
Este servicio resulta ideal cuando las cancelaciones son tan frecuentes que suponen una pérdida de tiempo para el personal, o cuando el seguimiento manual no es sistemático. Nos encargamos de la generación de mensajes, la lógica de temporización, las actualizaciones del CRM y el mantenimiento rutinario necesario para garantizar la eficacia de las secuencias.
El problema
Sin automatización, las cancelaciones suelen gestionarse de forma puntual: los agentes de atención al cliente detectan un pedido cancelado, deciden si ponerse en contacto con el comprador y, a continuación, envían manualmente una oferta, lo anotan en el CRM y se olvidan de hacer un seguimiento. Esto genera experiencias de cliente inconsistentes, oportunidades de recuperación perdidas y datos dispersos en los sistemas de pedidos, CRM y marketing. A medida que aumenta el volumen, la gestión manual se vuelve más lenta y costosa, se pierden oportunidades de recuperación y los equipos no pueden evaluar de forma fiable qué estrategias funcionan.
Qué automatiza esta solución
Este producto automatiza la detección, evaluación y recuperación continuas de los pedidos cancelados y las anulaciones previas a la tramitación. El sistema aplica la clasificación mediante inteligencia artificial y reglas de negocio para decidir qué cancelaciones tratar, qué mensaje u oferta enviar y qué medida operativa adoptar.
- Detectar pedidos cancelados y eventos relacionados en tiempo real o casi en tiempo real.
- Califica el potencial de recuperación utilizando señales relacionadas con los pedidos, los clientes y el comportamiento.
- Genera contenido personalizado para correos electrónicos y SMS, así como ofertas recomendadas.
- Llevar a cabo secuencias de contacto con seguimientos programados y pasos de escalado.
- Actualiza los sistemas de CRM, gestión de pedidos y marketing con los resultados y las próximas acciones.
- Deriva los casos de alto valor o excepcionales a los agentes para que los gestionen manualmente.
Lo que gana tu empresa
- Recupera los ingresos que se podrían haber evitado. La detección automática y la comunicación prioritaria aumentan el número de pedidos cancelados que se reactivan sin añadir carga de trabajo manual.
- Una experiencia del cliente coherente. Los mensajes personalizados y basados en reglas garantizan que los clientes reciban ofertas oportunas y relevantes, así como instrucciones claras sobre los siguientes pasos a seguir, en lugar de respuestas puntuales.
- Reducir la carga de trabajo manual. El sistema deriva únicamente las excepciones importantes a los agentes y gestiona automáticamente los seguimientos rutinarios, lo que permite que el personal se dedique a tareas de mayor valor.
- Informes que permiten tomar medidas. Obtienes resultados claros e indicadores de éxito (contactos enviados, respuestas, pedidos recuperados) registrados en el CRM y en los sistemas de gestión de pedidos, lo que permite una mejora continua.
- Fiabilidad operativa. implementi.ai gestiona y mantiene la automatización, lo que incluye la supervisión, la gestión de errores y las actualizaciones periódicas para garantizar que las secuencias sigan funcionando a medida que cambia el flujo de pedidos.
Un caso práctico
En el caso de un minorista online de tamaño medio que vende artículos de alto valor y en el que se producen cancelaciones ocasionales, los equipos de marketing y de atención al cliente tienen dificultades para realizar un seguimiento y recuperar los pedidos cancelados de forma sistemática. El minorista desea realizar campañas dirigidas a los clientes que han cancelado debido a dudas sobre el precio, problemas de disponibilidad o dificultades de pago, evitando al mismo tiempo dirigirse a aquellos casos de cancelación legítimos (por ejemplo, pedidos duplicados). El secuenciador identifica automáticamente los casos recuperables, redacta mensajes personalizados con información contextual (artículos del pedido, motivo si se conoce) y ejecuta una serie programada de pasos por correo electrónico y SMS. Los casos excepcionales o de alto valor se derivan a un agente con un guion sugerido y el historial de ofertas registrado en el CRM.
¿A quién va dirigido?
- Tiendas online con cancelaciones frecuentes antes de la gestión de pedidos: para automatizar la recuperación y reducir el seguimiento manual.
- Negocios basados en suscripciones o compras recurrentes: para evitar cancelaciones antes del siguiente ciclo de facturación o envío.
- Los equipos de atención al cliente intentan reducir las tareas repetitivas de contacto con los clientes, con el fin de que los agentes se centren en los casos complejos y en la recuperación de casos de alto valor.
- Empresas con plataformas de CRM y de comercio electrónico que buscan resultados cuantificables en la recuperación de clientes, con el fin de recopilar datos sobre dichos resultados de forma centralizada.
¿Qué incluye el servicio mensual?
La suscripción mensual cubre la automatización gestionada y las tareas operativas continuas necesarias para mantener el sistema en funcionamiento y optimizado. implementi.ai se encarga de la automatización, conecta los sistemas acordados, ejecuta las secuencias de puntuación mediante IA y de captación, supervisa el funcionamiento y corrige los errores rutinarios.
- La configuración inicial y el ajuste de las reglas se acuerdan antes de la puesta en marcha y se incorporan al servicio operativo mensual.
- Se incluyen la supervisión continua, la gestión de los errores de automatización y las actualizaciones de configuración razonables.
- Las conexiones con los sistemas acordados se mantienen y actualizan según sea necesario, dentro del alcance acordado.
Cuándo puede que esta solución no sea necesaria
- Vendedores con un volumen reducido de ventas y solo cancelaciones ocasionales: la automatización puede resultar excesiva para un número muy reducido de cancelaciones.
- Empresas que requieren que cada cancelación se gestione manualmente, exclusivamente por parte de un agente, debido a estrictos procedimientos normativos o de aprobación.
Cómo funciona
- Supervisión de eventos. El sistema supervisa continuamente los eventos relacionados con los pedidos y las cancelaciones procedentes de las plataformas conectadas y señala cada pedido cancelado o revertido para su evaluación.
- Enriquecimiento del contexto. Para cada pedido marcado, el sistema automatizado recopila datos relevantes —historial del cliente, contenido del carrito, intentos de pago, estimaciones de envío y comunicaciones recientes— para crear un contexto de recuperación.
- Puntuación y clasificación mediante IA. Un modelo de inteligencia artificial evalúa la probabilidad de recuperación y clasifica el motivo probable de la cancelación (precio, fecha, pago, problema con el producto), generando una estrategia de recuperación recomendada y una puntuación de prioridad.
- Generación de ofertas y mensajes. En función de la clasificación y de las reglas que hayas configurado, el sistema redacta un mensaje personalizado y recomienda una oferta o un siguiente paso (descuento, envío urgente, nuevo intento de pago) para ese caso.
- Acciones de divulgación secuenciales. La automatización gestionada ejecuta la secuencia de contacto a través del correo electrónico y los SMS, programa los seguimientos, registra las respuestas y hace avanzar el caso de acuerdo con las reglas de negocio.
- Actualizaciones sobre la escalación y el CRM. Los casos de alta prioridad o atípicos se derivan a agentes humanos, a quienes se les proporcionan guiones sugeridos y el historial del caso; todas las acciones y resultados se registran en los sistemas de CRM y de gestión de pedidos.
Ejemplo de flujo de trabajo
Por ejemplo, imaginemos una empresa que vende muebles por Internet y que registra varias cancelaciones tras retrasos en las fechas de entrega. Se detecta un pedido cancelado y el secuenciador enriquece el registro con los pedidos anteriores del cliente, el plazo de entrega prometido inicialmente y cualquier nota del chat de atención al cliente. La IA clasifica el motivo como un problema relacionado con los plazos de entrega y le asigna un potencial de recuperación medio. El sistema redacta un correo electrónico personalizado en el que ofrece una entrega urgente o un descuento parcial y lo envía de inmediato. Si el cliente no responde en un plazo de 48 horas, se envía un recordatorio por SMS. Una respuesta positiva activa una actualización automática del pedido y una nota en el CRM; si la respuesta es negativa o no hay respuesta tras la secuencia, se registra el caso y se cierra o se deriva a un agente, dependiendo del valor del pedido.
Integraciones
Sistemas típicos
Entre los sistemas más habituales con los que nos conectamos se incluyen plataformas de comercio electrónico (Shopify, WooCommerce, Magento), módulos de gestión de pedidos u OMS en sistemas ERP, CRM como Salesforce o HubSpot, proveedores de correo electrónico y SMS (SendGrid, Twilio) y plataformas de automatización de marketing. Es posible conectar otros sistemas mediante API, webhooks o métodos de exportación acordados; la compatibilidad definitiva se confirma durante la fase de análisis del proyecto.
Métodos de conexión
Las conexiones suelen implementarse mediante API públicas o webhooks, siempre que estén disponibles. Cuando las API no son una opción, podemos trabajar con archivos CSV o exportación de datos, SFTP seguro, Hojas de cálculo de Google o bandejas de entrada de correo electrónico supervisadas para las notificaciones de pedidos. Los métodos concretos se acuerdan durante la fase de diseño de la integración y se confirman antes del lanzamiento.
Lo que necesitamos de vuestra empresa
Antes de la puesta en marcha, acordamos los sistemas que se van a conectar, proporcionamos datos de ejemplo sobre pedidos y cancelaciones, y definimos las reglas de decisión y los umbrales de escalado que desea que utilice el secuenciador (por ejemplo, el valor mínimo del pedido para activar el escalado a un agente, las ofertas aceptables o los canales que se van a utilizar). También necesitamos credenciales de API o métodos de acceso para los sistemas elegidos, así como una persona de contacto para las pruebas y las aprobaciones. La compatibilidad y el método de acceso definitivo se confirman antes de la implementación.
Preguntas frecuentes
¿Con qué sistemas funciona esto?
Podemos conectarnos a las plataformas de comercio electrónico más habituales, a sistemas de gestión de pedidos, a sistemas CRM y a proveedores de correo electrónico y SMS. La compatibilidad concreta con cada plataforma se confirma durante la fase de análisis del proyecto; cuando no sea posible una integración directa, podemos utilizar exportaciones, webhooks o un intermediario para intercambiar datos.
¿Puedo decidir qué cancelaciones se tramitan?
Sí. Las reglas y los umbrales de recuperación se aprueban durante la configuración. El sistema aplica esas reglas junto con las puntuaciones de la IA para decidir si se ejecuta una secuencia automatizada o si se deriva el caso a un agente.
¿El sistema enviará ofertas automáticamente?
Sí, las ofertas se pueden automatizar según la política que hayas configurado. Tú decides qué tipos de ofertas y qué valores son aceptables; el secuenciador inserta los parámetros de las ofertas aprobadas en los mensajes. Se puede configurar que los casos de alto valor o que incumplan la política requieran una aprobación manual.
¿Cómo se realiza el seguimiento de los resultados?
Todas las acciones de contacto, las respuestas y los pedidos recuperados se registran en los sistemas de CRM y de gestión de pedidos conectados, lo que te permite evaluar el rendimiento del proceso y ajustar las reglas a lo largo del tiempo.
¿Qué ocurre en caso de excepciones o errores de integración?
implementi.ai supervisa la automatización y se encarga de gestionar los errores rutinarios y las tareas de reconexión como parte del servicio mensual. Los casos excepcionales se señalan para que sean revisados por personal humano y se derivan según tus reglas de escalado.
¿Cómo se inicia la puesta en marcha?
Comenzamos por confirmar los sistemas que se van a conectar, revisar los datos de muestra y definir las reglas de recuperación. La fecha exacta de puesta en marcha depende de las integraciones y del alcance del proyecto; confirmamos el plan y el calendario durante la fase de análisis.
Precio
La cuota de activación cubre la configuración inicial, la implementación y la puesta en marcha del alcance de la automatización acordado.
La cuota mensual cubre el funcionamiento, el mantenimiento y la gestión continuos del servicio de automatización.
El alcance exacto y el importe final de la suscripción mensual se confirman antes del lanzamiento.
¿Estás listo para automatizar este proceso?
Indícanos qué sistemas de gestión de pedidos, comercio electrónico y CRM utilizas, así como tu volumen mensual habitual de cancelaciones.
Te confirmaremos cómo se puede conectar esta solución, su alcance y el importe final de la cuota mensual.
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